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19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《客户心理与沟通》在线作业

阅读:16 更新时间:2019-09-20 13:42:26

19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《客户心理与沟通》在线作业-0002


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1.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A.环境选择不当
B.态度不正确
C.只要别人听自己的
D.接收方反应不灵敏
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2.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C.充分运用政策及技巧,语调充满自信
D.明确我们希望解决客户问题的诚意
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3.下列不属于服务人员工作失误表现()
A.多收客户钱款
B.为客户介绍商品不准确
C.错拿客户要求的号码、规格
D.因客户购买金额不足,对客户不屑一顾
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4.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
A.社会认同效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.对比效应
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5.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A.社会地位
B.自我实现
C.福利
D.家庭
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6.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A.2%以下
B.5%——10%
C.10%——30%
D.50%以上
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7.沟通过程是()。
A.双向的过程
B.单向的过程
C.多向的过程
D.以上都不是
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8.在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
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9.二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()
A.登门槛效应
B.增减效应
C.留面子效应
D.互惠效应
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10.下列不属于应对感情用事者的方法是()
A.保持镇定
B.注意语气,谦和但有原则
C.表示理解,尽力安抚
D.谨言慎行,尽量避免使用文字
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11.处理顾客投诉的第一步是()
A.接受投诉
B.用心聆听
C.平息怨气
D.表示道歉
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12.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
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13.下列说法不正确的是 ()。
A.在产品介绍之前,推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B.构建亲和力时一定要表现的亲和,笑容可掬
C.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D.合一结构法,就是说我们不能直接指出顾客的错误,那我们就采用间接的方式。
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14.可以接触,但需配上熟练的销售技术,有成功的希望是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
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15.当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()
A.吹牛法
B.比心法
C.投资法
D.死磨法
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16.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A.健康程度
B.生理需要
C.外形特征
D.思维
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17.下列说法不正确的是()。
A.如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
B.而流失1个老顾客的损失,只有争取10个新顾客才能弥补
C.当投诉没有得到解决的时候,大部分顾客可能还是会重复购买
D.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
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18.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
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19.我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()
A.底牌法
B.诚实法
C.转向法
D.提醒法
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20.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
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1.客户的情感过程可以通过()表现出来
A.神态
B.语言
C.表情
D.行为
E.思维
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2.下列属于老客户维护方法的有()
A.成交后感谢
B.节日祝福
C.上门拜访
D.赠送礼品
E.进行跨时空交流
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3.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A.8:00—9:00
B.9:00—11:30
C.11:30—13:00
D.14:00—16:30
E.17:00—18:00
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4.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A.翻阅产品说明和相关资料
B.讨价还价
C.不断点头
D.离开后又转回来
E.进行商品的比较、挑选
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5.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。
A.运用政策和技巧
B.向顾客展示诚意
C.设置障碍让顾客打退堂鼓
D.充满自信
E.表示理解和关注
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6.在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A.未解决为题设置障碍
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
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7.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A.反复关心某一缺点
B.讨价还价
C.关心售后服务
D.突然停下脚步
E.进行商品的比较、挑选
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8.我们可以从()入手构建客户服务体系。
A.期望认知
B.服务规范
C.后台支撑
D.业绩考核
E.售后调查
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9.下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A.错拿客户要求的号码、规格
B.服务场所卫生状态差
C.服务场所噪音大
D.服务场所存在安全隐患
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10.常用的发掘潜在客户的方法包括()。
A.主动访问
B.资料分析法
C.别人介绍
D.参加团体活动
E.坐等客户上门
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1.“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。()
T.对
F.错
正确答案:T

2.在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。
T.对
F.错
正确答案:T

3.人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物,最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应 ()
T.对
F.错
正确答案:F

4.人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()
T.对
F.错
正确答案:T

5.企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的
T.对
F.错
正确答案:F

6.想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
T.对
F.错
正确答案:F

7.客户真实的消费动机有时处于内隐状态,不容易被发觉。
T.对
F.错
正确答案:T

8.按照马斯洛需求层次理论,人们希望延期收房并索赔属于社会需求。
T.对
F.错
正确答案:F

9.粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()
T.对
F.错
正确答案:F

10.成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()
T.对
F.错
正确答案:F

11.凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。
T.对
F.错
正确答案:T

12.获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。
T.对
F.错
正确答案:F

13.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。
T.对
F.错
正确答案:T

14.如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()
T.对
F.错
正确答案:T

15.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()
T.对
F.错
正确答案:F

16.小孩子通常不是食品、服装的实际购买者,却是购买决策的影响者。()
T.对
F.错
正确答案:T

17.对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
T.对
F.错
正确答案:F

18.错觉不属于感觉。
T.对
F.错
正确答案:F

19.客户购买产品和服务的需求是多样的,产品与需求之间往往不存在一一对应关系。
T.对
F.错
正确答案:T

20.对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
T.对
F.错
正确答案:F