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21春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103)《客户心理与沟通》在线作业

阅读:32 更新时间:2021-06-05 02:14:59

21春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103)《客户心理与沟通》在线作业


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1.现在年轻人经常点外卖属于()动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求便
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2.下列说法不正确的是()。
A.消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生
B.有意想象是不由自主引起的想象
C.想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性,对引起情绪、情感过程,完成意志过程起着重要的推动作用
D.对于营销企业来说,营销人员应具备一定的想象力
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3.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
A.社会认同效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.对比效应
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4.可以接触,但需配上熟练的销售技术,有成功的希望是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
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5.二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()
A.登门槛效应
B.增减效应
C.留面子效应
D.互惠效应
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6.可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
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7.推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。
A.中心开花法
B.无限连锁介绍法
C.地毯式访问法
D.资料查阅法
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8.商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
A.社会认同效应
B.稀缺效应
C.权威效应
D.对比效应
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9.在处理客户抱怨时,不正确的做法()。
A.避免感情用事
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
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10.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A.环境选择不当
B.态度不正确
C.只要别人听自己的
D.接收方反应不灵敏
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11.企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
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12.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A.健康程度
B.生理需要
C.外形特征
D.思维
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13.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A.处理反对意见
B.出售连带商品
C.顾问式积极推荐
D.了解客户需求
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14.舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.权威效应
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15.下列说法不正确的是()
A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B.当顾客不满意时不一定说出来
C.顾客不满意时,会向其他人传递不满信息
D.顾客不满意一定会投诉
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16.有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
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17.有望客户,理想的销售对象是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
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18.人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
A.求廉
B.求便
C.求新
D.从众
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19.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()
A.社会认同效应
B.对比效应
C.得寸进尺效应
D.增减效应
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20.沟通过程是()。
A.双向的过程
B.单向的过程
C.多向的过程
D.以上都不是
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1.注意的类型包括()。
A.无意注意
B.有意注意
C.无意后注意
D.有意后注意
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2.下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。
A.这种问题脸小孩子都会
B.你要知道,一分钱,一分货
C.我不知道,不清楚
D.公司的规定就是这样的
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3.企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A.定期开展客户需求调查
B.设置服务目标
C.基于客户需求调查结果,完善服务行为
D.树立服务意识
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4.在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A.未解决为题设置障碍
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
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5.客户沟通的内容包括()。
A.信息沟通
B.情感沟通
C.意见沟通
D.政策沟通
E.理念沟通
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6.下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A.错拿客户要求的号码、规格
B.服务场所卫生状态差
C.服务场所噪音大
D.服务场所存在安全隐患
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7.下列属于行为上的购买信号包括()。
A.当顾客专注于某一商品时
B.顾客突然不再发问,若有所思时
C.同时索取几个产品比较时
D.离开再次返回并察看同一产品时
E.当顾客凝视和盘算交替出现
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8.处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。
A.直接指出客户的错误
B.改变接待的场所或时间
C.不能有效处理时帮助客户联系主管
D.与客户一起抱怨
E.真诚道歉
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9.记忆的类型包括()。
A.形象记忆
B.逻辑记忆
C.情绪记忆
D.行为记忆
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10.对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A.客户上门时,立马上前招呼
B.客户停留、驻足时,先观察客户表情,再轻声招呼
C.说明产品时,针对客户最想了解的特点进行说明
D.热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
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1.对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
T.对
F.错
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2.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
T.对
F.错
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3.对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
T.对
F.错
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4.关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系
T.对
F.错
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5.登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。
T.对
F.错
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6.服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品
T.对
F.错
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7.少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()
T.对
F.错
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8.儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
T.对
F.错
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9.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。
T.对
F.错
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10.如果客户在浏览时商品没有引发他的注意,而服务人员又不能引起客对商品的注意,那么购买过程即告中断。
T.对
F.错
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11.错觉不属于感觉。
T.对
F.错
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12.在客户关系维护中,只要客户不抱怨投诉就是成功的()。
T.对
F.错
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13.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()
T.对
F.错
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14.企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的
T.对
F.错
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15.女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性()。
T.对
F.错
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16.如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()
T.对
F.错
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17.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。
T.对
F.错
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18.企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
T.对
F.错
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19.人凭感觉接触的外界信息中,听觉获取的信息最多()。
T.对
F.错
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20.客户购买产品和服务的需求是多样的,产品与需求之间往往不存在一一对应关系。
T.对
F.错
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