东财《服务管理X》综合作业
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1.顾客对关键时刻最低限度期待值是（ ）。
A.健康发展因素
B.体验促进因素
C.经验破坏因素
D.标准期待值
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2.服务交互的终极目标是（ ）。
A.顾客满意
B.员工满意
C.供应商满意
D.企业满意
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3.芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（ ）。
A.价格竞争阶段
B.成本竞争阶段
C.技术竞争阶段
D.服务竞争阶段
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4.旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激属于（ ）。
A.显性服务
B.辅助物品
C.隐性服务
D.支持性设备
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5.味道、耐用性、愉悦性是（ ）属性。
A.品牌特性
B.搜寻特性
C.信任特性
D.体验特性
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6.服务管理系统组成部分中（ ）思想为系统的核心。
A.文化和主导思想
B.服务提供系统
C.组织形象
D.服务概念
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7.下列说法错误的是（ ）。
A.服务补救具有实时性特点
B.服务补救具有被动性特点
C.服务补救能保证服务的可靠性
D.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
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8.服务组织与顾客间关系是（ ）。
A.感知与控制
B.效率与感知
C.效率与自主权
D.效率与满意度
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9.（ ）是服务交互中最主要的要素。
A.企业
B.设施
C.顾客
D.员工
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10.解决能力刚性与需求弹性矛盾的关键是（ ）。
A.在需求强劲时不使生产能力过多而浪费
B.在需求疲软时不使生产能力过多而浪费
C.寻求供给能力与市场需求之间的平衡
D.在需求强劲时有足够的能力来满足顾客
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11.下列不属于突发性瓶颈的是（ ）。
A.机器故障
B.劳动力短缺
C.能力不足
D.物料短缺
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12.电影院、干洗店、出租汽车的服务属于（ ）。
A.专业人员
B.自动化设备
C.半熟练员工操作
D.熟练员工操作
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13.宾馆服务其益处只延续到结帐属于（ ）。
A.现在和长期的价值
B.未来的短期价值
C.现在和短期的价值
D.未来的长期价值
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14.（ ）是影响服务满意的主要因素。
A.产品质量
B.品牌
C.服务质量
D.价格
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15.下列属于高差异性人员处理服务的是（ ）。
A.在医疗中心处理病历，在图书馆收集信息
B.驾驶一辆租用的汽车，使用健康俱乐部设备
C.操作电梯乘坐自动扶梯
D.便餐车提供正餐样品，把货物装包
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1.购买风险大的原因主要为（ ）。
A.由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
B.许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
C.除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D.服务是无形的，以体验性属性为主
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2.从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成（ ）。
A.需求波动小但企业自身能力不足的服务
B.需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
C.需求波动小通常不会出现供不应求的服务
D.需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
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3.人们对有形产品质量的认识大体有（ ）方面。
A.符合某种规范和标准
B.“内部失败”和“外部失败”的发生率
C.对顾客需求的满足程度
D.无瑕疵
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4.服务管理的全面管理思想包括（ ）。
A.重视内部发展
B.长期发展导向
C.顾客导向
D.顾客感知质量导向
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5.顾客有（ ）基本的信息来源。
A.独立渠道
B.实验渠道
C.记忆渠道
D.大众媒介
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6.不同的服务组织可采取的策略有（ ）。
A.低成本策略
B.市场壁垒策略
C.创新策略
D.价格竞争策略
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7.服务价值链理论的内在逻辑包括（ ）。
A.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
B.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
C.顾客忠诚是由顾客满意决定的
D.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
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8.顾客购买服务的决策过程分为（ ）。
A.服务的选择和评价
B.信息收集
C.购后行为
D.确定需要
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9.顾客对服务交互的满意程度来源于对（ ）的判断。
A.技术质量
B.价格
C.功能性服务质量
D.环境
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10.服务补救与顾客抱怨的区别表现在（ ）。
A.抱怨是建立在顾客导向基础之上
B.服务补救具有主动性特点
C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D.服务补救具有实时性特点
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11.服务企业组织结构形式有（ ）。
A.“无限扁平”组织形式
B.T结构
C.“倒金字塔” 组织结构
D.“蜘蛛网”组织形式
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12.有关员工技能管理说法正确的有（ ）。
A.广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
B.服务企业主要以技能包管理为基础
C.围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D.服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
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13.服务产品具有（ ）四个方面特征。
A.差异性
B.易逝性
C.同步性
D.无形性
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14.战略性管理要素包括（ ）。
A.信息管理
B.顾客能力和需求管理
C.服务接触
D.服务质量
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15.服务补救的意义包括（ ）。
A.“第二次必须做好” 提高顾客满意度
B.留住老顾客
C.保证服务的可靠性
D.提高顾客的忠诚度
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16.提高服务生产率的基本途径有（ ）。
A.减少不确定性
B.管理需求
C.排除浪费
D.替代
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17.服务蓝图由（ ）构成。
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.支持过程
D.后台员工行为
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18.绘制服务蓝图的基本步骤有（ ）。
A.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
B.从顾客角度描绘服务过程
C.描绘前台与后台服务雇员的行为
D.识别顾客（细分顾客）对服务的经历
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19.配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有（ ）。
A.“伙伴系统”和“在岗培训程序”
B.走动式管理
C.自我导向小组
D.员工授权
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20.排队系统的基本构成，它们是（ ）。
A.排队过程
B.到达过程
C.需求群体
D.服务过程
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1.一般来说，附加条件越多，承诺越难操作，营销效果越差。（ ）
T.对
F.错
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2.顾客购买服务时需要同时购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品称谓辅助物品。例如，高尔夫球杆、餐厅的菜品和酒水等。（ ）
T.对
F.错
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3.营销的作用一般被看做是不断为所提供的核心产品增加优越性，寻求机会提高销量和建立顾客忠诚度，从而达到加强对顾客的吸引和由此增加销量的目的。（ ）
T.对
F.错
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4.先到达者先服务（FCFS）。这种方法对所有的顾客均一视同仁，因而对于排队等待服务的顾客来说是公平的，是一种静态的规则。（ ）
T.对
F.错
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5.交互及定制程度低的服务，如在麦当劳就餐，吃的是制成品，服务双方发生的交互很少，定制程度也低，但并不代表服务水平低，相反麦当劳已成为服务业的一个标兵。（ ）
T.对
F.错
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