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22秋学期(高起本1709-1803、全层次1809-2103)《服务营销》在线作业-00003

阅读:9 更新时间:2022-11-08 02:03:18

22秋学期(高起本1709-1803、全层次1809-2103)《服务营销》在线作业-00003


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1.员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是()。
A.任务
B.权力
C.责任
D.体验
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2.顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务是()。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.定制的服务
D.容忍的服务
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3.通常是顾客注意到的第一个标志是()。
A.企业的位置
B.企业的招牌
C.通知
D.音乐
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4.服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移是服务一般特性中的()。
A.不可转移性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可储存性
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5.心理咨询、家政服务属于的服务类型是()。
A.纯有形商品
B.附带服务的有形商品
C.附带少部分商品的服务
D.纯粹的服务
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6.由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
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7.要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是()。
A.目标可行性原则
B.动态性和稳定性相结合的原则
C.目标明确性原则
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8.使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是()。
A.音乐
B.气味
C.颜色
D.空间布局
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9.能够激励服务的提供方在利润的驱使下提供完善的服务的是()。
A.百分比收费
B.固定数额收费
C.时间和费用
D.或然收费
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10.电话购买服务、担保维修属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
正确答案:false

11.服务的生产和消费是同时发生的,生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可储存性
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12.技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
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13.现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
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14.在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性
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15.成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是()。
A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法
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16.是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值,若服务为客户创造了一定的价值,就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。
A.时间和费用
B.固定数额收费
C.百分比收费
D.或然收费
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17.单位顾客到服务地点的距离应当最近是()。
A.最大程度的利用
B.每区距离最小化
C.每次距离最小化
D.适当程度的利用
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18.在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额,而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是()。
A.时间和费用
B.固定数额收费
C.百分比收费
D.或然收费
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19.以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是()。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
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20.反映了顾客和员工对服务体验感到满意的程度的是()。
A.愉悦——不愉悦
B.唤醒——不唤醒
C.支配——顺从
D.体验——不体验
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1.服务广告的主要任务包括()。
A.在顾客心目中创造企业的形象
B.建立企业受重视的个性
C.建立顾客对企业的认同
D.指导企业员工如何对待顾客
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2.服务渠道设计步骤包括()。
A.现有服务渠道的分析
B.外部因素分析
C.内部因素分析
D.提出、筛选、确定方案
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3.消费者作为风险承担者要面临的风险包括()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
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4.影响沟通设计的因素包括()。
A.产品范围
B.市场范围
C.沟通价值
D.沟通时间
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5.服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括()。
A.有效的软件、软件和硬件的兼容性
B.跟踪能力
C.自动查询程序
D.信息和交易的安全性以及保密机制
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6.顾客所感知的服务质量可以分为()。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量
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7.服务产品组合由各种各样的服务产品线所构成,它具有()。
A.宽度
B.长度
C.深度
D.相容度
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8.营销沟通差距管理的内容包括()。
A.服务人员的管理
B.服务沟通的管理
C.增强横向沟通
D.有效管理顾客的服务期望
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9.服务的无形性为营销人员带来的问题包括()。
A.普遍性
B.抽象性
C.不可搜寻性
D.难以理解性
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10.服务品牌的表层要素包括()。
A.品牌名称
B.品牌标志
C.属性
D.利益
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11.质量标准差距管理的内容包括()。
A.服务标准导向的确定
B.加强服务领导层的市场导向概念
C.服务设计
D.有形实据
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12.服务品牌联想包括()。
A.品牌名称
B.价格
C.服务环境
D.核心服务
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13.抱怨者的种类包括()。
A.沉默的消极者
B.理智的发言者
C.离去的发怒者
D.恐怖的积极分子
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14.属于有形产品与服务评价过程差异的是()。
A.信息搜寻
B.质量标准
C.选择余地
D.创新扩散
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15.影响授权程度的因素包括()。
A.上级对权力的追求程度
B.下级对权力的追求程度
C.工作岗位的特点
D.服务对象的特点
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16.设施设计中的形状将产生的视觉关联包括()。
A.协调
B.象征
C.对比
D.冲突
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17.电子渠道的优势包括()。
A.扩大市场
B.增强顾客的自主参与感
C.降低服务成本
D.不会受到人为的干扰
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18.服务业与制造业具有显著的区别,服务产品线更注重的是()。
A.产品线分析
B.宽度
C.长度扩展决策
D.深度
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19.激励员工的方式包括()。
A.过程和尺度的方式
B.创新精神的方式
C.个人成就的方式
D.奖励和庆祝的方式
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20.顾客抱怨的渠道包括()。
A.顾客可能选择当场进行投诉
B.向朋友传播负面信息
C.向亲戚传播负面信息
D.向第三方抱怨
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1.服务品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应,它主要产生于消费者对服务品牌的感知和满意度。
T.对
F.错
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2.渗透定价策略会在公司随后选择的“正常”提高价格时导致问题的出现。
T.对
F.错
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3.保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务。
T.对
F.错
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4.在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场是向上扩展。
T.对
F.错
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5.品牌名称是品牌中可以被读出声音的部分,是形成品牌概念的基础。一个好的品牌名称能为品牌提供丰富的联想,让消费者更能体会品牌中蕴含的文化价值。
T.对
F.错
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6.企业的品牌是经营理念和价值观念的集中体现,它所传递的是企业对顾客在商品质量、服务和价值方面的承诺,是顾客判断并决定购买的重要依据。
T.对
F.错
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7.服务企业通过顾客自助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。
T.对
F.错
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8.服务标准化是与服务个性化相对的,其目的就在于通过服务生产传递的工业化技术,减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动,从而降低企业的服务成本。
T.对
F.错
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9.服务品牌资产的市场效应就是当服务品牌成为一种具有价值的资产后所产生的经济或社会等方面的影响力。
T.对
F.错
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10.邮购、街头收费电话属于间断的、会员关系的服务。
T.对
F.错
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