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22秋学期(高起本1709-1803、全层次1809-2103)《服务管理》在线作业-00003

阅读:10 更新时间:2022-11-08 02:05:24

22秋学期(高起本1709-1803、全层次1809-2103)《服务管理》在线作业-00003


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1.在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
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2.保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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4.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
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5.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
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6.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
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7.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
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8.滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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9.按照定义,服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
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10.牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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1.影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
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2.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
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3.服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
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4.创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
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5.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
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6.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
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7.根据贝尔的三阶段论,人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
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8.典型的服务产品生命周期一般包括()
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
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9.在服务营销新增加的3个P中,人的要素包括两方面的内容,它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
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10.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
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11.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
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12.内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
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13.服务需求管理是指控制需求的()能力
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
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14.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
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15.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量,它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
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16.根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
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17.根据人们对服务失误做出的反应,可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
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18.从需求的相关性来看,企业需求有两个基本来源,它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
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19.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
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20.在服务业,员工可能具有双重身份,分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
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1.在考虑服务生产力时,应综合考虑服务的数量和质量
A.错误
B.正确
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2.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
A.错误
B.正确
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3.根据美国学者福克斯的研究,服务业在经济波动中的稳定性较大
A.错误
B.正确
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4.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A.错误
B.正确
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5.根据若干实证研究,由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A.错误
B.正确
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6.根据美国学者福克斯的研究,在工资收入差异上,服务业的收入小于工业
A.错误
B.正确
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7.对众多服务而言,服务失误都是不可避免的
A.错误
B.正确
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8.在服务质量诸多维度中,可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A.错误
B.正确
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9.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
A.错误
B.正确
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10.在服务质量中,技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A.错误
B.正确
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11.在决定顾客满意度和忠诚度方面,服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A.错误
B.正确
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12.在服务质量中,技术质量也可以理解为结果质量
A.错误
B.正确
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13.企业的内部营销作为一种管理策略,其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A.错误
B.正确
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14.服务业是一个进入障碍较高的行业
A.错误
B.正确
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15.在服务企业与顾客建立关系方面,所有的接触都是同等重要的
A.错误
B.正确
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16.在服务营销中,一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A.错误
B.正确
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17.在服务质量诸多维度中,安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A.错误
B.正确
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18.走标准化之路可以大大降低服务成本
A.错误
B.正确
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19.满意的员工一定会产生满意的顾客
A.错误
B.正确
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20.授权给员工可能会导致服务的不公平
A.错误
B.正确
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