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20秋学期(1609、1703)《服务管理》在线作业

阅读:13 更新时间:2020-12-31 12:43:22

20秋学期(1609、1703)《服务管理》在线作业


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1.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
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2.按照定义,服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
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3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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4.保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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5.滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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6.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
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7.牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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8.在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
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9.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
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10.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
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1.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
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2.服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
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3.在服务营销新增加的3个P中,有形展示主要表现为三种类型,它们是()
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
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4.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
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5.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量,它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
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6.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
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7.在服务的顾客感知质量模型中,顾客的服务期望会受到()的影响
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
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8.在服务业,员工可能具有双重身份,分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
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9.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
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10.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
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11.根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
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12.创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
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13.在服务营销新增加的3个P中,人的要素包括两方面的内容,它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
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14.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
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15.根据人们对服务失误做出的反应,可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
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16.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
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17.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
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18.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
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19.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
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20.服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
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1.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
A.错误
B.正确
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2.在服务质量中,技术质量也可以理解为结果质量
A.错误
B.正确
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3.内部质量主要描述了员工的工作环境
A.错误
B.正确
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4.在决定顾客满意度和忠诚度方面,服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A.错误
B.正确
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5.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A.错误
B.正确
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6.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A.错误
B.正确
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7.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A.错误
B.正确
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8.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
A.错误
B.正确
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9.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A.错误
B.正确
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10.在服务营销中,一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A.错误
B.正确
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11.企业的内部营销作为一种管理策略,其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A.错误
B.正确
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12.在服务质量中,技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A.错误
B.正确
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13.在服务质量诸多维度中,响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A.错误
B.正确
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14.在服务业,服务质量是指顾客感知的质量
A.错误
B.正确
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15.服务产品与实物产品可以存在替代效应
A.错误
B.正确
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16.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A.错误
B.正确
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17.根据若干实证研究,由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A.错误
B.正确
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18.在服务质量诸多维度中,可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A.错误
B.正确
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19.根据美国学者福克斯的研究,服务业在经济波动中的稳定性较大
A.错误
B.正确
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20.服务业是一个进入障碍较高的行业
A.错误
B.正确
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