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《客户关系管理》在线平时作业1-00001

阅读:16 更新时间:2022-04-15 21:48:17

《客户关系管理》在线平时作业1-00001


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1.在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行( )
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
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2.公司核心理念与公司价值观的关系是( )
A.公司价值观是公司核心理念的外化
B.公司价值观与公司核心理念完全一样
C.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
D.公司价值观和公司核心理念无关系
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3.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?(     )。
A.

新客户


B.

忠诚客户


C.

流失客户


D.

中小商户


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4.当客户只有一个期望值无法满足时,( )不是我们应对的技巧
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争
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5.从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以( )为基础的。
A.

以产品为中心


B.

以数据为中心


C.

以服务为中心


D.

以客户为中心


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6.客户建模功能可以使企业充分利用CRM的(       )能力。
A.知识处理
B.数据处理
C.模型处理
D.客户关系处理
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7.在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是( )
A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意
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8.CRM的主要过程由(      )构成。
A.市场、销售和服务
B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务
C.市场、订单处理和服务
D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务
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9.当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向(       )的竞争。
A.品牌与服务
B.服务与效率
C.品牌、服务和客户资源
D.效率、服务和客户资源
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10.客户满意中超出期望的式子是( )
A.

感知服务>预期服务


B.

感知服务<预期服务


C.

感知服务=预期服务


D.

以上都不对


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11.数据仓库的(       )是具有层次性的。
A.主键
B.变量
C.
D.索引
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12.客户终身价值是指(      )。
A.企业和客户在长期有效地相互配合中,使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益
B.随着时间推移,客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益
C.客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务,通过交叉销售为企业带来的收益
D.客户在其整个的客户生命周期内有可能为企业带来的价值之和
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13.当客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期,这是客户关系生命周期的(   )。
A.

稳定期


B.

退化期


C.

考察期


D.

形成期


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14.在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( )
A.

客户的长期价值或者是终身价值


B.

客户消费量最高的时期所产生的价值


C.

客户从新客户到流失客户期间所产生的价值


D.

客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值


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15.企业实施客户关系管理的最终目的是( )
A.

把握客户的消费动态


B.

针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值


C.

做好客户服务工作


D.

尽可能多的收集客户信息


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1.随着管理理念的不断变化,企业由关注内部管理向内外兼顾转化。
A.错误
B.正确
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2.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息,并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。
A.错误
B.正确
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3.要在企业运用CRM,首先必须经过企业服务流程再造,建立一个客户信息收集和使用的标准体系。
A.错误
B.正确
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4.一对一营销中的定制化其实是大规模定制,而非满足单个客户的所有个性化需求。
A.错误
B.正确
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5.客户数据库中主要记录的是与客户的基本特征有关的信息。
A.错误
B.正确
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