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东财《服务管理》在线作业一-0012

阅读:17 更新时间:2020-11-05 16:41:08

东财《服务管理》在线作业一-0012


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1.服务接触包括____
A.服务组织支配的服务接触
B.与顾客接触的员工支配的服务接触
C.顾客支配的服务接触
D.员工间服务接触
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2.服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A.低“自由度”的服务行为
B.严格细致的劳动分工
C.用技术(设备)代替人力
D.服务标准化
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3.服务的“考验时刻”包括____
A.买或不买的考验时刻
B.进行价值评判的考验时刻
C.决定再买的考验时刻
D.反馈的关键时刻
E.坏消息的考验时刻
F.永远重复考验时刻
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4.有关服务的内涵说法正确的是()
A.顾客作为共同生产者
B.创造顾客感知价值
C.随时间消逝
D.无形经历
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5.服务提供系统有()部分组成
A.人员
B.顾客
C.技术和物质支持
D.市场
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6.根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,货币价格并不是他们付出的唯一成本,顾客还要考虑____
A.时间成本
B.搜寻成本
C.便利成本
D.精神成本
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7.剧场具有____功能
A.组织信息交流
B.限定演员和观众的互动方式
C.扩展演员和观众的互动方式
D.影响演员和观众的人际知觉
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8.集成设计方法的主要内容有____
A.完整服务产品和服务提供系统的统一
B.前台运营和后台运营的划分
C.倡导内部顾客服务思想
D.员工授权管理
E.后台设计中信息技术的运用
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9.服务补救的方式包括____
A.被动的服务补救
B.防御性服务补救
C.进攻性服务补救
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10.服务蓝图的解读正确的是____
A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来,从上而下,出现三层结构,一线员工在上,而管理者在下
B.在服务接触层的“外部相互影响线”,将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
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11.影响服务关键时刻的因素有____
A.服务背景
B.环境设施
C.行为模式
D.和谐
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12.顾客等待的心理有____
A.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D.服务越有价值,顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
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13.异质性包括()
A.人员的异质性
B.不同层次的异质性
C.高技术带来高异质性的可能
D.水平的异质性
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14.服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A.寻求低成本意识的顾客
B.顾客服务的标准化
C.减少服务传递中人的因素
D.降低网络费用
E.非现场服务作业的剥离
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15.根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A.为顾客人身服务的有形行动
B.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C.针对顾客思想的无形行动
D.为顾客无形财产服务的无形行动
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16.对服务的理解可以从()来探讨
A.服务独特的投入
B.服务的产出
C.服务过程
D.服务质量
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17.服务组织在履行服务承诺的过程中,主要应采取____管理策略
A.加强运行部门与营销部门的协调
B.加强后台人员的配合
C.加强顾客的配合
D.加强横向沟通
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18.服务组织文化具有____
A.创新性和经营性
B.协调性和情感性
C.效益性
D.特色性和社会性
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19.在管理措施的制定和实施中,导致服务质量不高的原因主要有____
A.企业高层管理人员不重视服务质量
B.把服务质量作为专业人士的问题
C.角色模糊
D.难以保持长期的努力
E.没有重视服务质量与社会进步的关系
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20.从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A.需要顾客到单一场所购买的服务
B.顾客可以到多个场所购买的服务
C.由服务提供者到指定场所的服务
D.由服务提供者到多个场所进行的服务
E.由单一场所向顾客提供的远程服务
F.由多个场所向顾客提供的远程服务
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21.服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A.服务战略形成
B.服务战略实施
C.服务战略控制
D.服务战略分析
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22.有关服务产出说法正确的是()
A.显著的特点在于它主要是一种活动
B.具有无形性
C.指能够让顾客感觉到的价值
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23.服务对顾客满意度的影响包括____
A.服务设计
B.信息沟通
C.服务过程
D.信息沟通
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24.提高服务生产率的基本途径____
A.替代
B.排除浪费
C.减少不确定性
D.管理需求
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25.服务价值链的循环包括____
A.微观层面循环
B.宏观层面循环
C.内部服务循环
D.层面循环之间的关系
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