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《服务营销学2222》21春在线作业1

阅读:42 更新时间:2021-06-24 02:25:37

《服务营销学2222》21春在线作业1


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1.影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括( )
A.顾客关系
B.市场调研
C.顾客关系
D.服务设计
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2.医院实行的预约看病和明码标价制度,分别关系到顾客的( )
A.时间成本和精神成本
B.信息成本和精神成本
C.时间成本和信息成本
D.精神成本和信息成本
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3.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括( )
A.服务包装
B.服务价值
C.服务使用
D.服务关系
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4.服务业竞争的焦点是( )
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.以上都是
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5.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括:( )
A.服务形象的不一致
B.服务理念不一致
C.利益上的矛盾
D.服务质量不一致
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6.服务理念传播的方式中最重要的是( )
A.公关宣传
B.领导人的言行
C.公司手册
D.标语和广告
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7.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念( )
A.按质量定价
B.按价值定价
C.低价
D.按成本定价
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8.以下能作为服务标准的是( )
A.服务反应要快
B.服务质量令人满意
C.对顾客来电迅速回复
D.顾客来信必须在2天内作出答复
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9.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是( )
A.明确性
B.利益性
C.完全性
D.真诚性
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10.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是( )
A.服务接触
B.服务实价
C.服务机构的形象
D.服务人员、服务过程和有形实据
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11.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业( )
A.医院
B.中小服务机构
C.干洗业
D.律师事务所
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12.一国经济的增长,取决于生产要素投入的增加和( )
A.服务业的增长
B.资本投入的增加
C.要素生产率的提高
D.GDP的增长
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13.服务岗位最大的矛盾是( )
A.服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B.顾客与顾客的矛盾
C.服务质量与服务数量的矛盾
D.人员与机构的矛盾
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14.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长( )
A.经济利益型
B.结构型
C.社交型
D.混合型
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15.影响服务执行的因素不包括( )
A.服务设计
B.服务人员
C.服务的供求关系
D.参与服务过程的顾客
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16.( )是有效执行顾客导向的服务标准,确保服务质量达到既定水平,使顾客满意的首要因素。
A.良好的服务环境
B.素质良好的服务人员
C.高质量的内部营销
D.有效的监督机制
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17.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的( )
A.服务人员
B.市场细分
C.服务项目
D.服务岗位
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18.服务调研的程序与一般市场调研相比,增加了( )步骤。
A.分析调研资料
B.设计服务评测的指标
C.提交调研报告
D.确定调研问题和任务
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19.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准( )
A.挑战性
B.可执行性
C.经济可行性
D.重要性
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20.服务定位,主要有服务质量定位和( )两种视角。
A.服务对象定位
B.服务营销要素定位
C.服务价值定位
D.服务特色定位
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1.知识进步和知识经济,完全离不开服务业的发展。
A.错误
B.正确
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2.拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
A.错误
B.正确
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3.服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中,应该顾及服务人员的想法。
A.错误
B.正确
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4.服务中间商,又称服务渠道,是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
A.错误
B.正确
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5.顾客自助服务既可节约服务机构的成本,又可降低顾客成本。
A.错误
B.正确
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6.一般市场调研中常用的数据分析方法,在服务调研中都可以采用。
A.错误
B.正确
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7.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的,信息环境对服务的提示是明示。
A.错误
B.正确
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8.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角,它们之间不可相互交叉。
A.错误
B.正确
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9.服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A.错误
B.正确
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10.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
A.错误
B.正确
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11.关系营销有3种不同层次的策略:经济利益型、社交型、结构型。
A.错误
B.正确
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12.服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
A.错误
B.正确
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13.与产品市场细分一样,服务市场细分的目的是选择目标市场。
A.错误
B.正确
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14.服务机构的内部营销是服务人员导向的。
A.错误
B.正确
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15.服务承诺是服务沟通促销的核心内容,可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A.错误
B.正确
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16.顾客对服务质量的感知,一般包括5个层面:可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A.错误
B.正确
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17.顾客是服务的一种有形实据。
A.错误
B.正确
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18.服务定价的基本方法与实物产品相同,即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
A.错误
B.正确
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19.服务的自动化程度越高,顾客参与服务生产的程度越大。
A.错误
B.正确
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20.服务的标准化程度越高,顾客参与服务生产的程度越高。
A.错误
B.正确
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