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东财《服务管理》在线作业三-0027

阅读:16 更新时间:2020-11-05 16:42:37

东财《服务管理》在线作业三-0027


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1.服务补救有____基本的方法
A.逐件处理法
B.系统响应法
C.早期干预法
D.替代品服务补救法
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2.服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A.服务创新没有专利
B.服务企业声誉非常重要
C.无形性的有形展示
D.个性化服务与标准化服务
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3.人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A.无瑕疵
B.符合某种规范和标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”和“外部失败”的发生率
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4.顾客有____基本的信息来源
A.记忆渠道
B.人员渠道
C.独立渠道
D.营销渠道
E.大众媒介
F.实验渠道
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5.有关服务接触的含义说法正确的是____
A.顾客与服务提供商之间的双向交流
B.顾客与服务企业直接互动的一段时间
C.管理者要在提供服务的重要时刻,即所谓的“关键时刻”,处理好这种与顾客面对面的接触
D.对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
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6.按照顾客接触程度的不同,可以把服务系统分为()
A.接触程度较高的纯服务类型
B.接触程度低的制造型服务类型
C.二者兼而有之的混合服务类型
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7.根据生产率增长的性质,服务可以分为____类型
A.生产率难以增长的人工服务
B.生产率易于增长的非人工服务
C.近似于生产率难以增长的非人工服务
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8.针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A.声望定价
B.撇脂定价
C.超值定价
D.细分定价
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9.“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距
A.管理者认知差距
B.服务质量标准差距
C.服务交付差距
D.市场沟通差距
E.感知服务质量差距
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10.“战略服务观”的整合要素包括____
A.公司定位
B.提升成本效益
C.战略系统整合
D.目标市场细分
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11.顾客等待的心理有____
A.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D.服务越有价值,顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
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12.服务价值链是一种表明____者关系的链
A.利润
B.顾客
C.员工
D.组织
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13.战略性结构要素包括以下____方面
A.传递系统
B.设施设计
C.地点
D.能力规划
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14.顾客满意度的调查步骤包括____
A.确立调查目标
B.选定调查对象
C.制定满意指标
D.实际问卷设计
E.确定调查方式
F.分析调查报告
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15.感知服务质量模型的矛盾有____
A.好与差服务的混淆
B.营销矛盾
C.学习矛盾
D.感知期望矛盾
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16.服务表演的戏剧化要素包括____
A.印象管理
B.环境
C.个人外观
D.表演
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17.服务质量包含____要素
A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性
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18.服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系,树立____思想观念。
A.营销职能
B.生产职能
C.人力资源职能
D.“以顾客为中心”
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19.下列选项不属于有形展示的部分有____
A.停车场
B.后台设施
C.顾客不可视部分的设施
D.建筑物的外形设计
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20.管理层认识差距的产生原因可能是____
A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确,但理解不正确
C.服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E.服务企业内部机构重叠,组织层次过多,影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
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21.服务交互影响要素包括____
A.顾客对服务特点的感觉
B.服务者特点
C.服务生产现实
D.购买风险
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22.“战略服务观”的基本要素包括____
A.目标市场细分
B.服务理念
C.经营战略
D.服务传递系统
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23.针对“价值就是低价格”的策略有____
A.折扣
B.尾数定价
C.同步定价
D.渗透定价
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24.有关服务蓝图的说法正确的是____
A.服务蓝图又称服务流程图
B.它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C.蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D.服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
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25.从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A.需要顾客到单一场所购买的服务
B.顾客可以到多个场所购买的服务
C.由服务提供者到指定场所的服务
D.由服务提供者到多个场所进行的服务
E.由单一场所向顾客提供的远程服务
F.由多个场所向顾客提供的远程服务
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