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东财《服务管理》在线作业一-0027

阅读:31 更新时间:2020-08-30 10:59:08

东财《服务管理》在线作业一-0027


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1.人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A.无瑕疵
B.符合某种规范和标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”和“外部失败”的发生率
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2.服务创新战略有____种实施方式
A.发展和提供新服务
B.在现有顾客关系中调整已有的服务,充分发挥服务要素的作用
C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素,为服务进一步增加无形的含量,使解决问题的过程变为一种全新的体验
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3.战略性管理要素包括以下____方面
A.服务接触
B.服务质量
C.顾客能力和需求管理
D.信息管理
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4.服务接触包括____
A.服务组织支配的服务接触
B.与顾客接触的员工支配的服务接触
C.顾客支配的服务接触
D.员工间服务接触
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5.影响期望的服务的因素有____
A.他人评价
B.个人需求
C.以往经历
D.个人爱好
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6.管理层认识差距的产生原因可能是____
A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确,但理解不正确
C.服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E.服务企业内部机构重叠,组织层次过多,影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
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7.服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A.需求过剩
B.需求超过最佳能力
C.需求与供给在最佳能力水平上平衡
D.能力过剩
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8.提高生产率的重要意义有____
A.提高综合国力
B.增多闲暇时间
C.增加企业利润
D.提高形象
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9.服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A.现在和短期的价值
B.现在和长期的价值
C.未来的短期价值
D.未来的长期的价值
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10.服务定价的特点有____
A.服务定价复杂化和价格标签的多样化
B.定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C.顾客需求的差异性
D.价格信息难以寻求
E.价格是不可见的
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11.顾客与服务系统的互动包括____
A.顾客与服务人员友好互动
B.顾客与服务人员过于友好的互动
C.顾客与服务人员不友好互动
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12.服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A.服务补救具有实时性特点
B.服务补救具有主动性特点
C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D.抱怨是建立在顾客导向基础之上
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13.服务承诺的重要性表现在____
A.关注顾客
B.设立明确的标准
C.承诺的反馈
D.促进对服务传递系统的理解
E.建立顾客忠诚
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14.在服务管理中,管理人员应研究____问题
A.明确不同接触程度对经营管理的影响
B.明确本组织属于那一类体系
C.减少不必要的面对面服务
D.提高前台的服务工作效率
E.提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率
F.工薪制度与服务体系分工是否相配
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15.服务质量的特点包括____
A.服务质量具有很强的主观性
B.服务质量具有极强的差异性
C.务过程质量比产出质量更重要
D.形象是影响顾客感知服务的重要因素
E.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
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16.服务蓝图由____构成
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.支持过程
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17.服务表演的戏剧化要素包括____
A.印象管理
B.环境
C.个人外观
D.表演
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18.有关期望的服务(ES)和感知的服务 (PS)说法正确的是____
A.ES<PS(质量惊喜)
B.ES=PS(满意质量)
C.ES>PS(不可接受质量)
D.ES<PS(不可接受质量)
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19.根据顾客让渡价值的概念,顾客购买和消费服务时,货币价格并不是他们付出的唯一成本,顾客还要考虑____
A.时间成本
B.搜寻成本
C.便利成本
D.精神成本
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20.服务产品具有()四个方面特征
A.无形性
B.同步性
C.差异性
D.易逝性
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21.根据产品差异化的程度分类,服务流程可分为____
A.标准化服务
B.专业化服务
C.信息服务
D.对人员的服务
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22.服务授权的目标是成为“商界最佳企业”,这就需要企业致力于____
A.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B.与顾客建立长期的良好关系
C.满足顾客不可预知的、特殊的需求
D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E.寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力,并且能够自我激励、自我管理的员工
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23.服务管理系统有()部分组成
A.服务概念
B.细分市场
C.组织形象
D.文化和主导思想
E.服务提供系统
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24.在服务消费和服务接触过程中,顾客感知服务质量的证据一般包括____
A.过程
B.人员
C.有形展示
D.产品
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25.顾客选择服务提供者的标准有____
A.可获性、便利性
B.可靠性、个性化
C.价格、质量
D.声誉、安全、速度
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