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20秋学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 )《饭店业质量管理》在线作业

阅读:14 更新时间:2021-02-21 17:19:03

20秋学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 )《饭店业质量管理》在线作业


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1.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容?()
A.顾客的赢得率
B.顾客满意度和入住率
C.顾客流失率
D.赢取和丢失市场份额
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2.精心设计的问题陈述不能解决()的问题
A.防止不断改进小组成员之间产生误解
B.详细阐述有待改进的领域
C.指出解决问题的可能办法
D.为客观分析问题和过程奠定基础
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3.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于()
A.1945
B.1961
C.1987
D.1993
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4.管理者分配资源,以达到组织目标和部门目的,扮演的是角色是()
A.谈判者角色
B.资源分配者角色
C.联络者角色
D.监督者角色
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5.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人,这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A.80%
B.20%
C.75%
D.25%
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6.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的,()
A.以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B.为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
C.并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
D.以上各项都不对
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7.以上哪项不属于内部关键时刻
A.餐厅服务员为顾客推荐特色菜
B.餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C.房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
D.销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
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8.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是()
A.不断满足或超过顾客的期望值
B.从来不让顾客失望
C.至少有50%的时间超过顾客的期望值
D.服务及时,价格便宜
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9.哪种类型的管理者重视参与的过程,不重视短期和直接的结果。( )
A.独断专行的管理者
B.民主管理者
C.官僚行政管理者
D.理论管理者
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10.下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
A.写出问题陈述
B.制定选择标准
C.识别潜在原因
D.识别改进意见
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11.饭店伙伴公司的服务宗旨是()
A.“使我们的顾客满意”
B.“成为世界领先的饭店管理公司”
C.“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
D.“每次都按时提供优质服务”
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12.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色?( )
A.发言人
B.挂名首脑
C.混乱驾驭者
D.监听者
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13.以下哪项属于员工离职的间接成本?
A.解雇费
B.空缺职位所需的加班费
C.招聘费
D.新员工的低效率
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14.根据戴明的观点,如果购买者和供应商相互合作,建立长期关系,则()
A.供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B.供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C.“好的”供应商将被拒于市场之外,没有生意可做;随着时间的推移,购买者的营业成本将会提高
D.购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡,要经常换供应商,总是与出价最低的供应商做生意
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15.朱兰建议,一个公司的第一项质量改进措施应该针对()
A.一个不重要的问题或冲突,因此如果出现错误,就不太会引起人们的关注
B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C.一个冲突或问题,如果解决了,公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D.一个非常难解决的主要问题或冲突
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16.对大多数工人来说,绝大部分的内部关键时刻都涉及到
A.员工本人
B.亲友
C.顾客
D.其他员工
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17.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时,所扮演角色为( )
A.决策角色
B.信息角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
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18.在一个以服务为主的公司中,管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是()
A.严格控制工作过程和程序
B.严密监督员工,确保服务标准
C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D.亲历亲为控制关键时刻
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19.戴明认为,有恒久目标的企业变现为()
A.着眼于短期利润
B.和没有恒久目标的企业相比,更愿意创新,愿意在科研和教育仁投资
C.有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
D.不关心财务目标
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20.里兹-卡尔顿饭店公司于()得了鲍德里奇质量奖。
A.1990
B.1991
C.1992
D.1993
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21.XYZ饭店的总经理坚持认为,每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划()
A.如果恰当地进行检查,可以明显地提高清扫客房的质量
B.内部顾客比外部顾客受益
C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D.改进客房清扫过程
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22.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说,蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时,显得毫无兴趣。但是,蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进,作为他的主管,你应该()
A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜,然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B.告诉蒂姆,如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来,你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源,想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D.与蒂姆一起进行角色训练,你扮演客人角色,让蒂姆向你背诵午餐特色菜单,直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
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23.以下关于ISO9000质量标准,表述错误的有()
A.ISO9000质量标准由国际标准化组织
B.ISO9000标准是常识性准则和惯例,指导企业管理其产品和服务的质量。
C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图,提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
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24.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?()
A.过程管理
B.突破性改进小组
C.工作/岗位设计
D.工作轮换
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25.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略?()
A.建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B.与流失的顾客谈话
C.利用一些重要的事件,从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D.重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
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26.根据服务利润链理论,()主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
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27.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序,让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
A.渐进性改进
B.根源分析
C.因果关系分析
D.突破性改进
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28.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容?()
A.顾客满意
B.产品和服务质量结果
C.公司运营和财务结果
D.供应商绩效结果
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29.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?()
A.对员工的重要性
B.对改进区域的控制
C.对管理阶层的重要性
D.立刻获得成功的可能性
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30.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见,不断改进工作小组可以()
A.决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B.制定行动计划
C.识别改进意见
D.以上答案都不正确
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1.在提高美国公司竞争力方面,鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用( )
A.有助于提高绩效和能力
B.促进信息沟通及共享最佳措施信息
C.确定增值服务的基本测量标准
D.可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具
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2.质量口号为什么无助于公司提高质量?( )
A.口号的目的通常是激励人们工作得更快,产量更高,这不是提高质量的方法
B.员工倾向于认为口号表明,管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么
C.口号指向了不正确的目标;通常,阻碍质量工作的是系统和过程,而不是人
D.口号容易让员工恐惧
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3.以下关于员工价值表述正确的有( )。
A.从经济意义上说,员工的价值是他们得到的工资和福利待遇
B.员工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效
C.员工价值仅表现为他们的工资
D.员工价值为员工可能创造的价值
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4.影响企业集权或分权程度的因素有( )。
A.决策是从哪里做出
B.企业组织是否扁平化
C.企业经营状况
D.组织的文化
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5.下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?( )
A.无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意
B.减少缺陷增加营业成本
C.没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统
D.饭店企业有能力提供无缺陷的产品
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6.克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理,克里斯故意缺编安排员工做质量工作,以降低劳动力成本。克里斯知道,本部门的设备老化,效率低下,应该更换,但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?( )
A.实施领导
B.消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊
C.实行职业培训
D.消除部门之间的障碍
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7.一个公司制定战略计划时,应该考虑
A.顾客的要求和期望
B.竞争环境
C.供应商/合作伙伴的能力
D.雇员人数
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8.可以从( )渠道,来识别质量改进意见。
A.顾客
B.管理人员
C.员工
D.亲友
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9.中层管理者的组织职能包括
A.工作分析
B.部门内任务划分、制定岗位
C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D.分配任务,将任务按部门划分,将资源分配到各个部门。
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10.高层管理者的组织职能包括( )
A.工作分析
B.部门内任务划分、制定岗位
C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D.分配任务,将任务按部门划分,将资源分配到各个部门。
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1.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成,这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
A.错误
B.正确
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2.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段,小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段,小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见,以确定解决方案是否成功。
A.错误
B.正确
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3.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
A.错误
B.正确
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4.通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
A.错误
B.正确
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5.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A.错误
B.正确
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6.管理者几乎不需要官僚行政的职能。
A.错误
B.正确
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7.除了客人之外,管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
A.错误
B.正确
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8.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是,检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
A.错误
B.正确
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9.权利来源于企业。
A.错误
B.正确
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10.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时,是采取了以可接受的价格提供优质服务。
A.错误
B.正确
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