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客户服务管理★(20秋)形考作业5

阅读:15 更新时间:2021-04-02 02:17:00

客户服务管理★(20秋)形考作业5


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1.

SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括,进而分析组织的优劣势、面临的机会和(  )的一种方法。


A.

挑战


B.

机遇


C.

威胁


D.

困难


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2.

中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于( )中小型企业的客户管理。


A.

服务人员较少的


B.

服务人员较多的


C.

服务人员缺乏的


D.

服务人员一般的


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3.

团队研究和实践均表明,富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的,人数约( )。


A.

3—5人


B.

5—8人


C.

8—10人


D.

10—12人


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4.

客户服务流程按其( )来划分,还可以分为业务流程和信息流程。


A.

范围


B.

规模


C.

计划


D.

性质


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5.

企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的( )为内容。


A.

服务意识


B.

服务理念


C.

服务特色


D.

服务思路


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6.

数据库管理系统主要功能不包括( )。


A.

数据收集


B.

数据库的保护


C.

数据库的运行管理


D.

数据组织、储存与管理


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7.

交叉销售是指向( )的客户提供新的产品和服务的营销过程。


A.

不同


B.

现有


C.

潜在


D.

其他


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8.

数据挖掘是用来( ),提高企业运营效率的。


A.

管理CRM


B.

优化CRM


C.

优化数据处理流程


D.

数据分析


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9.

有效的( )是对传递的信息的相互理解。


A.

交流


B.

倾听


C.

沟通


D.

传递


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10.

服务广告所强调的收益必须与顾客寻求的利益( )。


A.

相关


B.

一致


C.

协调


D.

统筹


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