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20秋学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 )《客户心理与沟通》在线作业

阅读:12 更新时间:2020-10-17 15:34:26

20秋学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 )《客户心理与沟通》在线作业


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1.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
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2.在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
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3.下列说法不正确的是()
A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B.当顾客不满意时不一定说出来
C.顾客不满意时,会向其他人传递不满信息
D.顾客不满意一定会投诉
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4.“人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应
A.权威效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
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5.处理顾客投诉的不正确的做法是()
A.忙不过来时和顾客说“请您等一下”
B.耐心聆听顾客的投诉
C.安抚客户,采取低姿态,平息怒气
D.用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件
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6.市场定位的手段是()。
A.企业资源
B.利润最大化
C.同质化
D.差异化
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7.客户购后的心理变化过程是()。
A.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
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8.服装表演属于哪类客户接近法()。
A.介绍接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
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9.人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应()
A.权威效应
B.社会认同效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
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10.下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A.多收客户钱款
B.服务场所卫生状态差
C.服务场所噪音大
D.服务场所存在安全隐患
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11.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
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12.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.网站营销法法
D.迂回接触法
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13.进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开,指的是什么()在发挥作用。
A.感觉
B.嗅觉
C.味觉
D.联觉
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14.下列说法不正确的是 ()。
A.在产品介绍之前,推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B.构建亲和力时一定要表现的亲和,笑容可掬
C.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D.合一结构法,就是说我们不能直接指出顾客的错误,那我们就采用间接的方式。
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15.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
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16.在处理客户抱怨时,不正确的做法()。
A.避免感情用事
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
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17.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A.社会地位
B.自我实现
C.福利
D.家庭
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18.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A.2%以下
B.5%——10%
C.10%——30%
D.50%以上
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19.电话约访的目的是()。
A.推销产品
B.介绍自己
C.争取面谈的时间和地点
D.讲明产品的优点
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20.利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
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1.下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A.错拿客户要求的号码、规格
B.服务场所卫生状态差
C.服务场所噪音大
D.服务场所存在安全隐患
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2.动机产生必须具备的条件包括()
A.有一定的需求强度
B.满足需求的目标
C.朋友的推荐
D.满足需求的诱因
E.收入的变化
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3.企业在实际服务规范中,应特别注意()
A.重视服务质量管理及考评
B.设置服务目标
C.提升服务质量的工作方式
D.了解客户的内心需求,而非企业只根据自身的利益定义服务标准
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4.下列哪些选项属于消费者的购买动机()
A.求廉
B.安全
C.求新
D.求便
E.求美
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5.在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A.未解决为题设置障碍
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
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6.当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
A.询问法
B.假设法
C.激将法
D.拆散法
E.替换法
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7.商品不良的表现有()
A.商品品质不良
B.标志不全
C.商品有污损
D.商品有残损
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8.对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A.客户上门时,立马上前招呼
B.客户停留、驻足时,先观察客户表情,再轻声招呼
C.说明产品时,针对客户最想了解的特点进行说明
D.热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
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9.服务员欺诈行为表现()
A.随意夸大商品的功能或性能
B.谎称全国最低价
C.产品售后不履行承诺
D.为客户介绍商品不准确,以致客户买错商品
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10.下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A.改变场所
B.改变接待人
C.改变时间
D.换上级主管处理
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1.凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。
T.对
F.错
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2.获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。
T.对
F.错
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3.企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
T.对
F.错
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4.只要是有形产品都可以利用产品接近法。()
T.对
F.错
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5.错觉不属于感觉。
T.对
F.错
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6.降价时应该步步为营。()
T.对
F.错
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7.对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()
T.对
F.错
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8.当客户对商品用各种理由挑刺时,商品就不能成交了
T.对
F.错
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9.为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()
T.对
F.错
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10.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。
T.对
F.错
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11.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
T.对
F.错
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12.女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。
T.对
F.错
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13.按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
T.对
F.错
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14.品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好,试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。
T.对
F.错
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15.得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久,从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。
T.对
F.错
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16.顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。
T.对
F.错
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17.接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
T.对
F.错
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18.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
T.对
F.错
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19.人们主要的记忆形式是逻辑记忆。
T.对
F.错
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20.遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
T.对
F.错
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