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东财《服务管理》在线作业一-0014

阅读:22 更新时间:2020-09-13 13:50:09

东财《服务管理》在线作业一-0014


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1.服务交互管理的主要对象包括的要素有( )
A.顾客
B.服务员工
C.服务提供系统
D.有形展示
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2.服务质量的特点包括____
A.服务质量具有很强的主观性
B.服务质量具有极强的差异性
C.务过程质量比产出质量更重要
D.形象是影响顾客感知服务的重要因素
E.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
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3.有关服务接触的含义说法正确的是____
A.顾客与服务提供商之间的双向交流
B.顾客与服务企业直接互动的一段时间
C.管理者要在提供服务的重要时刻,即所谓的“关键时刻”,处理好这种与顾客面对面的接触
D.对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
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4.服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A.顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B.实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C.提出了“内部服务质量”的概念
D.顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
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5.影响顾客的外在因素包括()
A.文化
B.价值观
C.人口统计学特征
D.社会地位
E.顾客相关群体
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6.形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____
A.成员问题
B.社会化问题
C.身份问题
D.结构问题
E.人际关系问题
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7.服务能力的限制因素有____
A.有形设施的规模
B.有效服务时间
C.员工数量
D.技能水平
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8.服务组织在履行服务承诺的过程中,主要应采取____管理策略
A.加强运行部门与营销部门的协调
B.加强后台人员的配合
C.加强顾客的配合
D.加强横向沟通
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9.服务交互影响要素包括____
A.顾客对服务特点的感觉
B.服务者特点
C.服务生产现实
D.购买风险
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10.对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A.搜寻特性
B.体验特性
C.信任特性
D.品牌特性
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11.服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A.寻求低成本意识的顾客
B.顾客服务的标准化
C.减少服务传递中人的因素
D.降低网络费用
E.非现场服务作业的剥离
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12.有关服务管理的说法正确的是()
A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B.有多学科、多角度、多层次性
C.跨学科性质
D.与服务营销和服务运作相区别
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13.不适合承诺的情况有____
A.组织的现有服务质量低劣
B.承诺与组织形象不符
C.服务质量确实无法控制
D.承诺成本超过利润
E.顾客无感知风险
F.服务差异性小
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14.购买风险大的原因主要为____
A.服务是无形的,以体验性属性为主
B.由于服务质量不一致,每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
C.除少数例外之外,服务性企业不实行“三保”
D.许多服务专业性很强,消费这些服务之后,顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
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15.关于服务管理的说法正确的是____
A.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B.关注的重点是以全面管理的观点
C.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法,形成被顾客感觉到的服务质量
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16.美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为()类型
A.设备提供的服务
B.人工提供的服务
C.劳动密集性服务
D.资本密集性服务
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17.有关价值的说法正确的是____
A.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值
C.价值是主观的
D.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
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18.在纵向层次上,顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A.效用满意层次
B.感受满意层次
C.社会满意层次
D.期望满意层次
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19.有关服务组织文化的说法正确的是____
A.是服务组织在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B.它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C.它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化
D.这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神
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20.服务质量与服务满意区别表现在____
A.顾客对二者的判断不同
B.影响顾客满意与服务质量的因素不同
C.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
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21.瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A.服务行业性质
B.服务业与顾客的关系
C.服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D.服务需求性质
E.服务传递方式
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22.服务管理理论研究的阶段划分____
A.服务觉醒
B.跳出产品模式
C.跨学科研究
D.回归本原
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23.不同的服务组织可采取的策略有____
A.市场壁垒策略
B.低成本策略
C.价格竞争策略
D.创新策略
E.发展策略
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24.对于提供服务的服务组织而言,____是服务组织的竞争武器
A.规模
B.专有技术
C.多样化产品
D.价格
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25.任何服务体验都有____要素构成
A.服务人员
B.服务设施
C.顾客
D.服务过程
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