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东财《服务管理》单元作业一

阅读:23 更新时间:2021-07-14 02:29:23

东财《服务管理》单元作业一


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1.第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是( )。
A.《哈佛商业周刊》
B.《服务运作管理》
C.《服务管理与营销》
D.《运营管理》
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2.芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中,将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态,指出目前的市场处于( )。
A.价格竞争阶段
B.成本竞争阶段
C.技术竞争阶段
D.服务竞争阶段
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3.服务管理系统组成部分中( )思想为系统的核心。
A.文化和主导思想
B.服务提供系统
C.组织形象
D.服务概念
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4.酒店建筑的风格,景区大门的特色属于( )。
A.支持性设备
B.隐性服务
C.辅助物品
D.显性服务
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5.劳动密集型服务组织不应采取( )策略。
A.差异化
B.低成本
C.规模化
D.价格竞争
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1.影响顾客的外在因素包括( )。
A.人口统计学特征
B.文化
C.社会地位
D.价值观
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2.在服务管理中,管理人员应研究( )问题。
A.提高前台的服务工作效率
B.工薪制度与服务体系分工是否相配
C.减少不必要的面对面服务
D.明确本组织属于那一类体系
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3.下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有( )。
A.要了解组织如何实现目标
B.要了解组织如何创造价值
C.要了解顾客及其需要
D.要了解组织创造价值的能力
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4.服务购买特征有( )。
A.选择服务标准的复杂性
B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
C.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
D.创新过程复杂且购买风险大
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5.服务管理的全面管理思想包括( )。
A.重视内部发展
B.长期发展导向
C.顾客导向
D.顾客感知质量导向
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6.服务管理研究方法主要有( )。
A.数量分析法
B.系统分析的方法
C.理论联系实践的方法
D.跨学科的研究方法
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7.顾客有( )基本的信息来源。
A.独立渠道
B.实验渠道
C.记忆渠道
D.大众媒介
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8.在服务消费和服务接触过程中,顾客感知服务质量的证据一般包括( )。
A.有形展示
B.过程
C.人员
D.产品
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9.服务产品具有( )四个方面特征。
A.差异性
B.易逝性
C.同步性
D.无形性
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10.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括( )。
A.显性服务
B.隐性服务
C.辅助物品
D.支持性设备
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11.美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为( )。
A.纯服务体系
B.准制造体系
C.制造业
D.混合服务体系
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12.顾客总体感知风险由( )风险构成。
A.社交风险
B.人身风险
C.效用风险
D.财务风险
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13.从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为( )。
A.由单一场所向顾客提供的远程服务
B.由多个场所向顾客提供的远程服务
C.需要顾客到单一场所购买的服务
D.由服务提供者到多个场所进行的服务
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14.向对角线方向移动的企业有( )。
A.服务工厂
B.大众服务性企业
C.服务作坊
D.专业服务性企业
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15.服务管理理论研究的阶段划分( )。
A.跳出产品模式
B.跨学科研究
C.服务觉醒
D.回归本原
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