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客户服务管理★(20秋)形考作业7

阅读:7 更新时间:2021-04-02 02:06:54

客户服务管理★(20秋)形考作业7


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1.

SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括,进而分析组织的优劣势、面临的机会和(  )的一种方法


A.

挑战


B.

机遇


C.

威胁


D.

困难


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2.

客户服务( )应综合考虑公司的内外部环境,组织的理念与文化价值观,组织的当前以及未来的发展战略。


A.

组织结构设计


B.

系统结构设计


C.

宏观结构设计


D.

微观结构设计


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3.

企业客户服务岗位管理是一个复杂的体系,其中最基础的手段就是( )。


A.

对岗位进行文字性的界定和说明


B.

岗位设置的数目应符合最低数量原则


C.

充分发挥领导魅力


D.

设置客户服务岗位部门


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4.

客户职务设计的常见方法包括( )。


A.

工作轮换法


B.

工作置换法


C.

工作轮转法


D.

工作协同法


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5.

高效团队的特点包括( )。


A.

成员之间互不干预


B.

团队不需要领导


C.

拥有明确的共同目标


D.

团队管理层次少


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6.

构建( )的主要目的,就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。


A.

有效团队


B.

高效团队


C.

客户服务


D.

团队建设


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7.

客户服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中,是完整的,可见的,能考核的和( )。


A.

可设计的


B.

可管理的


C.

可计划的


D.

可服务的


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8.

企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的( )为内容。


A.

服务意识


B.

服务理念


C.

服务特色


D.

服务思路


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9.

客户服务信息管理,就是通过建立客户服务信息管理系统,对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、( )及客户资料的保管、保护和保密工作等。


A.

分析


B.

归纳


C.

建档


D.

总结


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10.

数据库管理系统主要功能不包括( )。


A.

数据定义


B.

数据操作


C.

数据调查


D.

通信


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