西交《客户关系管理》在线作业-00001


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1.客户关系生命周期分为考察期、( )、稳定期和退化期。
A.初始期
B.形成期
C.萌芽期
D.发展期
正确答案:false

2.CRM项目管理的核心就在于:CRM项目团队在范围、( )和成本三个维度进行权衡的基础上,使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。
A.结构
B.质量
C.利润
D.时间
正确答案:false

3.数据仓库的( )是具有层次性的。
A.维
B.索引
C.变量
D.主键
正确答案:false

4.以下选项中,( )是国内CRM产品。
A.Oracle
B.SAP
C.TurboCRM
D.Siebel
正确答案:false

5.企业实施客户关系管理的最终目的是( )
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
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6.组织文化的特征包括实践性、( )、可塑性和综合性。
A.可替代性
B.独特性
C.可模仿性
D.时变性
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7.知识管理的主要内容从横向层次来看有信息管理、无形资产管理、( )和人力资源管理。
A.经营战略决策管理
B.知识利用的管理
C.知识创新的管理
D.知识获取的管理
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8.( )不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳,而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。
A.SCM
B.ERP
C.CRM
D.数据挖掘
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9.客户识别就是通过一系列( ),根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。
A.科技手段
B.信息手段
C.传统手段
D.技术手段
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10.客户满意的最基础层次是( )
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
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11.eCRM的核心是( )和中间件。
A.数据库/数据集市
B.OLAP
C.数据挖掘
D.人工智能
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12.eCRM是CRM系统的电子化扩展,是CRM系统与( )深入结合的产物。
A.数据库技术
B.通信技术
C.数据仓库技术
D.网络技术
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13.( )调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感。
A.网上问卷调查
B.电话调查
C.邮寄调查
D.手机短信调查
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14.下列选项中,企业文化的功能不包括( )。
A.传递功能
B.凝聚功能
C.激励功能
D.导向功能
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15.在数据仓库中,所有数据都是围绕一定的( )进行组织的。
A.主键
B.视图
C.外键
D.主题
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16.客户关系管理的功能中,需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是( )。
A.市场营销管理
B.销售管理
C.客户信息管理
D.服务管理
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17.根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是( )
A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
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18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面?( )
A.个性素质
B.沟通能力
C.决策能力
D.技术技能
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19.对于( )企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点。
A.服务质量管理
B.全面客户接触点管理
C.投诉管理
D.生命周期管理
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20.商业银行CRM系统中不包含的软件技术是( )。
A.数据仓库
B.EAI技术
C.数据分析
D.XML技术
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21.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。
A.客户价值
B.客户满意度
C.保留客户
D.竞争对手
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22.企业要注意的是,垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益,还应当考虑( )的利益。
A.竞争对手
B.员工
C.消费者
D.供应商
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23.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。
A.提高企业效
B.尊重外部客户
C.加强外部合作
D.关心内部员工
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24.把现代化、多样化的企业视为一棵大树,那么树根代表( )。
A.核心产品
B.组织结构
C.核心竞争力
D.终结产品
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25.CRM实施的难点问题是( )。
A.CRM应用的层次与各层次任务的难题
B.初期的投入高，投资回报不确定
C.软件供应商及合作伙伴的选择
D.实施CRM要承担风险和改变传统的习惯
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26.电子供应链是以( )为平台。
A.计算机
B.电子商务
C.数据库
D.互联网
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27.( )是CRM系统的“躯体”,它是整个CRM系统的基础,可以为分析客户和服务提供支持依据。
A.企业型CRM
B.分析型CRM
C.运营型CRM
D.生产型CRM
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28.( )成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。
A.数据分析层面
B.理论基础
C.信息系统层面
D.知识发现层面
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29.联想IT1for1客户关系管理解决方案主要为企业提供( )的客户关系管理解决方案。
A.多对一
B.单一
C.多种
D.一对一
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30.关系营销的对象是( )
A.消费者
B.竞争对手
C.供应商
D.相关市场
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1.关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配,而交易型交易则注重新价值的创造。( )
T.对
F.错
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2.一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和精简性、高技术等特征。( )
T.对
F.错
正确答案:false

3.CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。( )
T.对
F.错
正确答案:false

4.客户满意度必然导致客户的忠诚,客户满意度是一种心理的满足,是客户在消费后所表露出的态度。( )
T.对
F.错
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5.CRM项目管理直接决定着CRM实施的命运。( )
T.对
F.错
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6.运营型CRM+分析型数据仓库=协作型的CRM。( )
T.对
F.错
正确答案:false

7.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户
T.对
F.错
正确答案:false

8.在平衡计分卡的实施过程中,企业内部不需要进行沟通。( )
T.对
F.错
正确答案:false

9.CRM项目不属于IT项目, CRM是一种新兴的管理体系和思想,其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。( )
T.对
F.错
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10.客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的现值
T.对
F.错
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11.市场营销观念形成于20世纪50年代,其指导思想是“利润中心论”。( ) T F
T.对
F.错
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12.联络中心的功能实质上是企业与客户互动的窗口,除了为客户提供相应的服务和支持外,还能完成有关客户信息的搜集和分析。( )
T.对
F.错
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13.客户多样化战略涉及了最高的风险问题,因此该战略涉及企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的状况。( )
T.对
F.错
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14.CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的,而不是IT技术。( )
T.对
F.错
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15.ERP的产品管理对象包括了所有产品(产成品、在制品、原材料等)信息。( )
T.对
F.错
正确答案:false

16.关系营销与传统营销观念相比,区别在于:传统营销观念是一种短期的概念,其核心是商品交换;而关系营销的核心是“关系”,指在双方之间建立一种联系,这是一个长期的概念。但这不是最根本的区别。( )
T.对
F.错
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17.CRM侧重于管理企业的客户,ERP则侧重于管理企业的内部资源,同时ERP在管理企业内部资源时,必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置。( )
T.对
F.错
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18.客户获取率是指企业采取措施获得潜在客户的比例。
T.对
F.错
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19.随着管理理念的不断变化,企业由关注内部管理向内外兼顾转化。( )
T.对
F.错
正确答案:false

20.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍,留住5%的客户有可能会为企业带来80%的利润。( )
T.对
F.错
正确答案:false