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东财《服务管理》在线作业二-0012

阅读:18 更新时间:2020-09-07 19:33:08

东财《服务管理》在线作业二-0012


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1.服务的“考验时刻”包括____
A.买或不买的考验时刻
B.进行价值评判的考验时刻
C.决定再买的考验时刻
D.反馈的关键时刻
E.坏消息的考验时刻
F.永远重复考验时刻
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2.有关服务工厂说法正确的是()
A.劳动密集程度低
B.互相交往程度低
C.定制化程度低
D.劳动密集程度高
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3.在服务运作过程中,在某些地方持有富余能力是有必要的,原因是____
A.在流程早期持有富余能力
B.在流程后期持有富余能力
C.在服务流程的其他任何地方持有富余能力
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4.服务表演的戏剧化要素包括____
A.印象管理
B.环境
C.个人外观
D.表演
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5.不适合承诺的情况有____
A.组织的现有服务质量低劣
B.承诺与组织形象不符
C.服务质量确实无法控制
D.承诺成本超过利润
E.顾客无感知风险
F.服务差异性小
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6.顾客购买决策过程包括____
A.确定需求
B.信息收集
C.选择和评价
D.购买消费
E.购买后的评价
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7.服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A.寻求低成本意识的顾客
B.顾客服务的标准化
C.减少服务传递中人的因素
D.降低网络费用
E.非现场服务作业的剥离
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8.影响顾客的内在因素包括()
A.情绪
B.个性
C.动机
D.学习
E.感知
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9.服务质量的特点包括____
A.服务质量具有很强的主观性
B.服务质量具有极强的差异性
C.务过程质量比产出质量更重要
D.形象是影响顾客感知服务的重要因素
E.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
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10.根据生产率增长的性质,服务可以分为____类型
A.生产率难以增长的人工服务
B.生产率易于增长的非人工服务
C.近似于生产率难以增长的非人工服务
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11.管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A.富余能力的处置
B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
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12.服务组织文化具有____
A.创新性和经营性
B.协调性和情感性
C.效益性
D.特色性和社会性
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13.服务质量评价因素有____
A.可靠性
B.敏感性
C.保证性
D.移情性
E.有形性
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14.服务补救的意义包括____
A.保证服务的可靠性
B.留住老顾客
C.“第二次必须做好” 提高顾客满意度
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15.影响服务关键时刻的因素有____
A.服务背景
B.环境设施
C.行为模式
D.和谐
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16.服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A.顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B.实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C.提出了“内部服务质量”的概念
D.顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
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17.根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A.为顾客人身服务的有形行动
B.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C.针对顾客思想的无形行动
D.为顾客无形财产服务的无形行动
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18.顾客选择服务提供者的标准有____
A.可获性、便利性
B.可靠性、个性化
C.价格、质量
D.声誉、安全、速度
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19.有关服务过程控制说法正确的是____
A.服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B.在一个反馈系统中,将输出结果与标准相比
C.与标准的偏差被反馈给输入
D.随后进行调整,使输出保持在一个可接受的范围内
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20.比特斯(Peters,1987)引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式,通常包括()
A.基本服务
B.预期服务
C.增量服务
D.潜在服务
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21.“战略服务观”的基本要素包括____
A.目标市场细分
B.服务理念
C.经营战略
D.服务传递系统
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22.提高生产率的重要意义有____
A.提高综合国力
B.增多闲暇时间
C.增加企业利润
D.提高形象
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23.顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式,具有如下特点____
A.服务交互具有目的性
B.服务交往属于陌生人交往
C.服务交往范围受到局限
D.顾客与服务人员扮演的角色非常明确
E.服务交互中其他顾客的影响
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24.形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____
A.成员问题
B.社会化问题
C.身份问题
D.结构问题
E.人际关系问题
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25.服务交互管理的主要对象包括的要素有( )
A.顾客
B.服务员工
C.服务提供系统
D.有形展示
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