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20秋学期(1609、1703)《服务营销》在线作业

阅读:5 更新时间:2020-10-18 15:33:15

20秋学期(1609、1703)《服务营销》在线作业


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1.服务的生产和消费是同时发生的,生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可储存性
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2.顾客自己完成服务的是()。
A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务
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3.消费者在购买前就能够确认的产品特性属于()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性
正确答案:

4.在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性
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5.邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
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6.企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是()。
A.内部因素分析
B.外部因素分析
C.顾客分析
D.渠道分析
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7.可能有生产或操作的任务,在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色,他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是()。
A.供应商
B.服务人员
C.顾客
D.竞争者
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8.银行、保险属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
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9.员工在没有完成工作时所承担的风险是()。
A.任务
B.权力
C.责任
D.体验
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10.通常是顾客注意到的第一个标志是()。
A.企业的位置
B.企业的招牌
C.通知
D.音乐
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11.服务过程的产出,是顾客在服务过程结束后的“所得”的是()。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量
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12.技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
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13.代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是()。
A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务
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14.使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是()。
A.音乐
B.气味
C.颜色
D.空间布局
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15.航空旅行、医疗手术属于的服务类型是()。
A.纯有形商品
B.附带服务的有形商品
C.附带少部分商品的服务
D.纯粹的服务
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16.反映了顾客和员工感到兴奋和受驱使的程度的是()。
A.愉悦——不愉悦
B.体验——不体验
C.支配——顺从
D.唤醒——不唤醒
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17.医院的预约手续,预付高速公路使用费属于()。
A.直接服务
B.提前式服务
C.综合服务
D.实体服务
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18.服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是()。
A.不可搜寻性
B.抽象性
C.普遍性
D.难以理解性
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19.以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是()。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
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20.由于消费者决策失当而带来的金钱损失是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
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1.质量标准差距管理的内容包括()。
A.服务标准导向的确定
B.加强服务领导层的市场导向概念
C.服务设计
D.有形实据
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2.服务广告的主要任务包括()。
A.在顾客心目中创造企业的形象
B.建立企业受重视的个性
C.建立顾客对企业的认同
D.指导企业员工如何对待顾客
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3.服务定价的特殊性主要包括()。
A.服务的异质性
B.服务价格难以评估性
C.顾客需求的差异性
D.信息的不确定性
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4.服务产品创新的类型包括()。
A.全新型服务创新
B.替代型服务创新
C.扩展型服务创新
D.延伸型服务创新
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5.服务绩效监督系统的职能包括()。
A.确定顾客重视哪些服务属性
B.衡量各个部门乃至员工的服务绩效
C.确定服务质量改进重点
D.定期审计与竞争对手的服务绩效
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6.新服务产品的开发步骤包括()。
A.构思
B.筛选
C.概念发展和测试
D.商业分析
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7.利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可以分为()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
C.投资回报目标
D.适当利润目标
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8.服务广告的指导原则包括()。
A.使用明确的信息
B.强调服务利益
C.对员工做广告
D.建立口传沟通
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9.角色压力的来源包括()。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突
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10.管理者认识差距管理的内容包括()。
A.市场调研
B.市场细分
C.关系营销
D.管理层的沟通
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11.影响服务标准执行的因素主要包括()。
A.服务人员
B.参与服务过程的顾客
C.代理服务的中间商
D.服务的供求关系
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12.顾客在投诉后所寻求的公平包括()。
A.目标公平
B.结果公平
C.过程公平
D.相互对待公平
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13.根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为()。
A.忠贞不贰者
B.不稳定的忠贞者
C.游离分子
D.拥护者
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14.饱和营销的优势包括()。
A.有利于顾客识别
B.降低广告费用
C.便于监督
D.自我竞争
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15.服务失误包括()。
A.目标失误
B.过程失误
C.形式失误
D.结果失误
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16.影响服务机构对顾客(期望)了解的渠道主要包括()。
A.市场调研
B.市场细分
C.关系营销
D.管理层的沟通
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17.在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为冲突者
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18.导致不能保证每次提供的服务一样的原因可能包括()。
A.服务延迟
B.服务品牌
C.顾客等待
D.专业水平差异
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19.定价目标是价格策略的前提和首要任务,它是确定定价方法、制定价格策略的主要依据,应当()。
A.明确
B.具体
C.可行
D.切合实际
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20.电子渠道的优势包括()。
A.扩大市场
B.增强顾客的自主参与感
C.降低服务成本
D.不会受到人为的干扰
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1.责任感强的顾客,对服务失误带来的不满意程度较高。
T.对
F.错
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2.从战略上讲,服务人员是产品差异化的一个重要来源。
T.对
F.错
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3.渗透定价策略会在公司随后选择的“正常”提高价格时导致问题的出现。
T.对
F.错
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4.邮寄服务属于在多个地点顾客和组织无距离交易。
T.对
F.错
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5.提前预订一方面给服务企业在运营安排及现金流量等方面带来好处,另一方面也为消费者提供了低于正常价格的服务。
T.对
F.错
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6.内部营销就是传统意义上的营销,是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。
T.对
F.错
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7.绩效风险是指由于消费者决策失当而带来的金钱损失。
T.对
F.错
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8.保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务。
T.对
F.错
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9.邮购、街头收费电话属于间断的、会员关系的服务。
T.对
F.错
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10.服务战略的目标就是为服务企业创造有别于竞争对手的竞争优势。
T.对
F.错
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