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客户服务管理★(20秋)形考作业6

阅读:7 更新时间:2021-04-02 02:05:57

客户服务管理★(20秋)形考作业6


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1.

在进行客户服务策划时,要根据对产品(  )的因素分析选择适合客户服务活动的方案。


A.

销售环境


B.

营销环境


C.

企业环境


D.

经济环境


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2.

竞争分析不包括( )。


A.

竞争对手分析


B.

竞争环境分析


C.

供应商分析


D.

产品价格分析


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3.

SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括,进而分析组织的( )、面临的机会和威胁的一种方法。


A.

结构


B.

优劣势


C.

实力


D.

规模


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4.

客户服务组织结构的设计必须从( )的角度考虑其准则。


A.

系统性


B.

综合性


C.

连续性


D.

整体性


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5.

企业在具体( )时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。


A.

设计客户服务部门的工作岗位


B.

设计客户服务部门的管理层次


C.

设计营销总目标


D.

设计客户服务组织结构


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6.

构建( )的主要目的,就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。


A.

有效团队


B.

高效团队


C.

客户服务


D.

团队建设


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7.

客户服务的岗位设计原则包括( )。


A.

定期对团队工作进行评价


B.

岗位设置的数目应符合最低数量原则


C.

充分发挥领导魅力


D.

了解团队成员的行为模式


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8.

服务流程图的作用在于( )来看问题。


A.

帮助企业从细节的角度


B.

帮助企业从过程的角度


C.

帮助企业从客户的角度


D.

帮助企业从战略的角度


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9.

企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的( )为内容。


A.

服务意识


B.

服务理念


C.

服务特色


D.

服务思路


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10.

客户服务信息管理,就是通过建立客户服务信息管理系统,对客户各方面的信息进行( )、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作等。


A.

调查


B.

分析


C.

归纳


D.

总结


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