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20秋学期《客户关系管理》在线平时作业2

阅读:15 更新时间:2020-10-13 14:55:11

20秋学期《客户关系管理》在线平时作业2


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1.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速,有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的(      )的关键因素。
A.个性化产品
B.客户群体
C.核心竞争力
D.企业管理方法
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2.( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
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3.贝瑞和帕拉苏拉曼总结的关系营销三个层次中处于最低一级的是 ( )
A.社交层次营销
B.结构层次营销
C.关联关系营销
D.财务层次营销
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4.一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
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5.(  )的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A.

客户关怀


B.

客户联盟


C.

客户保持


D.

客户忠诚


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6.最能适应多变竞争环境的组织结构类型是(       )。
A.流程型组织
B.层级式组织
C.项目组式组织
D.事业部式组织
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7.通过将(       )与供应链连接起来,再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力,供应链就会反应迅速。
A.市场
B.产品
C.客户
D.互联网
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8.CRM的主要过程由(      )构成。
A.市场、销售和服务
B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务
C.市场、订单处理和服务
D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务
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9.对CRM模型来说,建立一个企业级(       )是CRM功能全面实现的基础保障。
A.数据仓库
B.呼叫中心
C.数据库
D.OLAP
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10.“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件。
A.产值中心论
B.销售额中心论
C.利润中心论
D.客户中心论
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11.以下说法正确的是(     )。
A.争取新客户的成本低
B.保留老客户的成本低
C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
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12.在客户关系管理系统的功能当中,Field/MobileSales属于以下那项管理功能( )
A.销售自动化
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
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13.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的(       )与客户购买该项产品或服务支付出的总成本之间的差额。
A.总价值
B.价值
C.成本
D.效益
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14.(      )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户利润率
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15.下面哪一个不属于一对一营销的核心思想( )
A.追求市场占有率
B.追求客户占有率
C.建立学习型关系
D.关注客户终生价值
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1.客户数据库中主要记录的是与客户的基本特征有关的信息。
A.错误
B.正确
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2.随着管理理念的不断变化,企业由关注内部管理向内外兼顾转化。
A.错误
B.正确
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3.运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具,如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。
A.错误
B.正确
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4.在完成客户关系管理系统的总体设计和搭建完开发环境后,就可以进入客户关系管理系统的详细设计阶段。
A.错误
B.正确
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5.在现代信息技术的支撑下,联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围,因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。
A.错误
B.正确
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