问道深山去,听禅紫气来。

20秋学期(1609、1703)《客户心理与沟通》在线作业

阅读:19 更新时间:2020-11-12 10:50:17

20秋学期(1609、1703)《客户心理与沟通》在线作业


------------------------
1.积极聆听的技巧中不包括()。
A.倾听回应
B.重复内容
C.提示问题
D.与自己的观点对比进行评论
答案请点我要此答案,或联系QQ

2.二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()
A.登门槛效应
B.增减效应
C.留面子效应
D.互惠效应
答案请点我要此答案,或联系QQ

3.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A.社会地位
B.自我实现
C.福利
D.家庭
答案请点我要此答案,或联系QQ

4.下列不属于服务人员工作失误表现()
A.多收客户钱款
B.为客户介绍商品不准确
C.错拿客户要求的号码、规格
D.因客户购买金额不足,对客户不屑一顾
答案请点我要此答案,或联系QQ

5.“欲得寸先进尺”说的是哪种心理效应
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
答案请点我要此答案,或联系QQ

6.电话销售多数在第几次能够成交()
A.3
B.4
C.5
D.6
答案请点我要此答案,或联系QQ

7.可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
答案请点我要此答案,或联系QQ

8.与顾客寒暄时切忌()
A.态度要诚恳
B.话太多背离主题
C.可以先从轻松的话题开始
D.要先建立顾客信任
答案请点我要此答案,或联系QQ

9.一切复杂心理活动的基础是()。
A.感觉
B.知觉
C.想象
D.思维
答案请点我要此答案,或联系QQ

10.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()
A.社会认同效应
B.对比效应
C.得寸进尺效应
D.增减效应
答案请点我要此答案,或联系QQ

11.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
答案请点我要此答案,或联系QQ

12.客户服务的首要原则是()。
A.提供满意服务
B.以客户为中心
C.提供客户体验
D.倾听客户需求
答案请点我要此答案,或联系QQ

13.顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A.购买刺激
B.购买动机
C.购买意愿
D.购买方式
答案请点我要此答案,或联系QQ

14.处理顾客投诉的第一步是()
A.接受投诉
B.用心聆听
C.平息怨气
D.表示道歉
答案请点我要此答案,或联系QQ

15.有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()
A.角色障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.信息过量障碍
D.语言障碍
答案请点我要此答案,或联系QQ

16.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A.环境选择不当
B.态度不正确
C.只要别人听自己的
D.接收方反应不灵敏
答案请点我要此答案,或联系QQ

17.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()
A.客户抱怨
B.购后冲突
C.购后不满
D.购后投诉
答案请点我要此答案,或联系QQ

18.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
答案请点我要此答案,或联系QQ

19.FABE产品介绍法中不包括 ()。
A.优点
B.缺点
C.利益
D.证据
答案请点我要此答案,或联系QQ

20.下列不属于应对感情用事者的方法是()
A.保持镇定
B.注意语气,谦和但有原则
C.表示理解,尽力安抚
D.谨言慎行,尽量避免使用文字
答案请点我要此答案,或联系QQ

------------------------
1.常用的发掘潜在客户的方法包括()。
A.主动访问
B.资料分析法
C.别人介绍
D.参加团体活动
E.坐等客户上门
答案请点我要此答案,或联系QQ

2.客户的情感过程可以通过()表现出来
A.神态
B.语言
C.表情
D.行为
E.思维
答案请点我要此答案,或联系QQ

3.下列属于老客户维护方法的有()
A.成交后感谢
B.节日祝福
C.上门拜访
D.赠送礼品
E.进行跨时空交流
答案请点我要此答案,或联系QQ

4.企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?
A.领导层重视服务质量管理及考评
B.企业树立全员服务意识
C.创新提升一线人员服务质量的工作方式
D.加强培训
答案请点我要此答案,或联系QQ

5.动机具有下列性质()。
A.随意性
B.主导性
C.内隐性
D.固定性
E.可转移性
答案请点我要此答案,或联系QQ

6.中年消费者群体的特点有(?)
A.消费过程理智性强,冲动性小
B.消费的计划性强
C.追求个性化
D.重视储蓄,讲究实际
答案请点我要此答案,或联系QQ

7.对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A.客户上门时,立马上前招呼
B.客户停留、驻足时,先观察客户表情,再轻声招呼
C.说明产品时,针对客户最想了解的特点进行说明
D.热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
答案请点我要此答案,或联系QQ

8.下列情况不属于待机时应做的工作()。
A.检查展区和商品
B.整理与补充商品
C.看杂志
D.聊天
E.化妆
答案请点我要此答案,或联系QQ

9.下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。
A.客户与销售人员眼神相碰
B.客户四处张望,寻找什么
C.客户主动询问
D.客户用手触摸商品
E.客户长时间凝视商品
答案请点我要此答案,或联系QQ

10.下列属于应对感情用事者投诉的方法是()
A.保持镇定
B.注意语气,谦和但有原则
C.表示理解,尽力安抚
D.谨言慎行,尽量避免使用文字
答案请点我要此答案,或联系QQ

------------------------
1.对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

2.如果客户在浏览时商品没有引发他的注意,而服务人员又不能引起客对商品的注意,那么购买过程即告中断。
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

3.服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半:,因为他们不是实际的购买人
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

4.售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

5.在处理客户抱怨和投诉时,服务人员要克制自己,避免感情用事。
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

6.在与客户的业务来往中,当所有的工作都做完后,意味着与客户关系的终结
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

7.企业在服务中可以做到零缺陷。
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

8.人们决策时往往会受到第一信息左右,这一现象被称为消费者行为的“对比效应”
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

9.电话沟通的成交率高但付出的成本低
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

10.良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

11.一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润可以增加25%-85%
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

12.针对个人客户的时候最常用为客户提供利益的方法进行营销
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

13.服务员在处理客户投诉和抱怨时,行动必须和当初的承诺一直,以免矛盾再次发生
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

14.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

15.关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

16.社会认同效应是指一个人如果地位高,有威信,受人敬重,那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视,更容易让人们相信其正确性。
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

17.清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

18.信函约见应与电话约见结合使用。()
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

19.大型企业选择自行进行客户分析工作,有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体而造成目标客户锁定不当。
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

20.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
T.对
F.错
答案请点我要此答案,或联系QQ

尝试在线代写作业

推荐信息