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东财《服务管理》在线作业三-0005

阅读:8 更新时间:2021-02-20 04:35:45

东财《服务管理》在线作业三-0005


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1.能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A.服务消费需求在变化
B.服务生产与服务消费同时进行
C.多数服务产品无法库存
D.服务员工数量有限
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2.服务创新战略有____种实施方式
A.发展和提供新服务
B.在现有顾客关系中调整已有的服务,充分发挥服务要素的作用
C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素,为服务进一步增加无形的含量,使解决问题的过程变为一种全新的体验
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3.服务中要明确顾客希望得到什么样的服务,常常把顾客的需求分为____层次
A.普通需求
B.特殊需求
C.隐含需求
D.个性需求
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4.服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A.服务战略形成
B.服务战略实施
C.服务战略控制
D.服务战略分析
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5.服务质量测量的范围包括____
A.服务内容
B.服务过程
C.服务结构
D.服务结果
E.服务影响
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6.服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A.要了解顾客及其需要
B.要了解组织创造价值的能力
C.要了解组织如何创造价值
D.要了解组织如何实现目标
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7.根据服务对象的不同分类,服务流程可分为____
A.处理实体产品的服务
B.信息服务
C.对人员的服务
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8.服务购买特征
A.选择服务标准的复杂性
B.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C.信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D.创新过程复杂且购买风险大
E.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
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9.配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A.自我导向小组
B.走动式管理
C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”
D.员工授权
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10.多条队伍的排队结构具有____优点
A.可以提供差别服务
B.保证了公平性
C.有助于减少不加入队伍的现象
D.可以进行劳动分工
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11.任何服务体验都有____要素构成
A.服务人员
B.服务设施
C.顾客
D.服务过程
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12.服务能力的限制因素有____
A.有形设施的规模
B.有效服务时间
C.员工数量
D.技能水平
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13.授权策略给管理人员带来____好处
A.与员工和顾客建立良好的关系
B.增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C.提高生产力
D.扩大市场占有率,增加销售额与盈利率
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14.从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A.需要顾客到单一场所购买的服务
B.顾客可以到多个场所购买的服务
C.由服务提供者到指定场所的服务
D.由服务提供者到多个场所进行的服务
E.由单一场所向顾客提供的远程服务
F.由多个场所向顾客提供的远程服务
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15.“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距
A.管理者认知差距
B.服务质量标准差距
C.服务交付差距
D.市场沟通差距
E.感知服务质量差距
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16.管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A.富余能力的处置
B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
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17.服务价值链理论的内在逻辑包括____
A.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B.顾客忠诚是由顾客满意决定的
C.顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D.价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
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18.应用关键时刻模型时重要一点就是和谐,也就是____之间的协调一致
A.实际操作
B.服务背景
C.消费者行为模式
D.员工行为模式
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19.有关服务竞争环境的说法正确的是____
A.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B.不包括内环境
C.波特认为,任何一个行业,都有五种力量在决定其竞争环境
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20.针对“价值就是低价格”的策略有____
A.折扣
B.尾数定价
C.同步定价
D.渗透定价
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21.服务组织文化具有____
A.创新性和经营性
B.协调性和情感性
C.效益性
D.特色性和社会性
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22.顾客满意度的生成要素包括____
A.服务
B.营销活动
C.后台支持
D.组织文化
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23.影响服务过程的因素有____
A.服务时间的分布
B.服务台的设置
C.管理政策
D.提供服务者的行为
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24.下列说法正确的是____
A.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列,通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格,识别相关因素中“关键的少数”,确定关键原因的一种直观图形
B.采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C.根据需要,可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D.只有根据客观的数据和事实,而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的,其分析也是最有效的
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25.ACSI的变量有____
A.顾客期望
B.感知质量
C.感知价值
D.总体满意度
E.顾客忠诚
F.顾客抱怨
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