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20秋学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 )《服务管理》在线作业

阅读:8 更新时间:2020-10-16 14:41:55

20秋学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 )《服务管理》在线作业


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1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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2.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
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3.保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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4.按照定义,服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
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5.在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
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6.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
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7.牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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8.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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9.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
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10.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
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1.实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
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2.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
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3.根据人们对服务失误做出的反应,可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
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4.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
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5.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
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6.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
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7.根据贝尔的三阶段论,人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
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8.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
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9.服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
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10.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
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11.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
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12.对于顾客来说,服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
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13.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
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14.服务需求管理是指控制需求的()能力
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
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15.服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
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16.内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
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17.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量,它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
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18.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
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19.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
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20.根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
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1.当消费者购买较为昂贵的商品时,他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A.错误
B.正确
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2.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A.错误
B.正确
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3.服务质量只是构成顾客满意的一部分
A.错误
B.正确
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4.在服务质量中,功能质量指的是企业设备的使用质量
A.错误
B.正确
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5.对众多服务而言,服务失误都是不可避免的
A.错误
B.正确
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6.企业的内部营销作为一种管理策略,其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A.错误
B.正确
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7.满意的员工一定会产生满意的顾客
A.错误
B.正确
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8.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时,就很容易出现排队现象
A.错误
B.正确
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9.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A.错误
B.正确
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10.在服务营销中,顾客不仅是服务的使用者,还是生产者
A.错误
B.正确
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11.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A.错误
B.正确
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12.服务产业化的实质是将服务生产制造化
A.错误
B.正确
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13.在服务质量诸多维度中,安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A.错误
B.正确
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14.在决定顾客满意度和忠诚度方面,服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A.错误
B.正确
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15.走标准化之路可以大大降低服务成本
A.错误
B.正确
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16.服务失误后,企业应对顾客进行充分的实质性赔偿,而不能只是象征性赎罪
A.错误
B.正确
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17.在设计服务矩阵时,一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A.错误
B.正确
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18.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A.错误
B.正确
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19.一般来说,企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A.错误
B.正确
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20.在考虑服务生产力时,应综合考虑服务的数量和质量
A.错误
B.正确
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