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21春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103)《客户心理与沟通》在线作业

阅读:43 更新时间:2021-05-30 02:02:47

21春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103)《客户心理与沟通》在线作业


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1.自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A.他人理想的自我
B.他人误解的自我
C.他人记忆的自我
D.自己以为的自我
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2.下列说法不正确的是()
A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B.当顾客不满意时不一定说出来
C.顾客不满意时,会向其他人传递不满信息
D.顾客不满意一定会投诉
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3.下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B.肯定客户
C.对客户反映的问题表示感谢
D.说话委婉,先表示理解客户
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4.下列不属于记忆的类型是()。
A.形象记忆
B.逻辑记忆
C.思维记忆
D.行为记忆
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5.下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A.多收客户钱款
B.服务场所卫生状态差
C.服务场所噪音大
D.服务场所存在安全隐患
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6.下列说法不正确的是 ()。
A.在产品介绍之前,推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B.构建亲和力时一定要表现的亲和,笑容可掬
C.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D.合一结构法,就是说我们不能直接指出顾客的错误,那我们就采用间接的方式。
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7.电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。
A.3
B.4
C.5
D.6
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8.在处理客户抱怨时,不正确的做法()。
A.避免感情用事
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
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9.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A.健康程度
B.生理需要
C.外形特征
D.思维
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10.电话销售多数在第几次能够成交()
A.3
B.4
C.5
D.6
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11.可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
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12.下列不属于服务员欺诈行为表现()
A.随意夸大商品的功能或性能
B.谎称全国最低价
C.产品售后不履行承诺
D.为客户介绍商品不准确,以致客户买错商品
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13.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A.社会地位
B.自我实现
C.福利
D.家庭
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14.与顾客寒暄时切忌()
A.态度要诚恳
B.话太多背离主题
C.可以先从轻松的话题开始
D.要先建立顾客信任
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15.()是消费者购买活动的起点。
A.搜集信息
B.比较权衡
C.确认需要
D.信任
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16.FABE产品介绍法中不包括 ()。
A.优点
B.缺点
C.利益
D.证据
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17.一切复杂心理活动的基础是()。
A.感觉
B.知觉
C.想象
D.思维
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18.沟通过程是()。
A.双向的过程
B.单向的过程
C.多向的过程
D.以上都不是
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19.消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
A.感觉
B.知觉
C.记忆
D.思维
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20.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C.充分运用政策及技巧,语调充满自信
D.明确我们希望解决客户问题的诚意
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1.企业在实际服务规范中,应特别注意()
A.重视服务质量管理及考评
B.设置服务目标
C.提升服务质量的工作方式
D.了解客户的内心需求,而非企业只根据自身的利益定义服务标准
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2.下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A.改变场所
B.改变接待人
C.改变时间
D.换上级主管处理
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3.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A.8:00—9:00
B.9:00—11:30
C.11:30—13:00
D.14:00—16:30
E.17:00—18:00
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4.介绍接近法具体包括的形式()
A.自我介绍法
B.产品介绍法
C.朋友介绍法
D.他人介绍法
E.电话介绍法
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5.客户购后可能出现的行为包括()。
A.成为忠诚客户
B.重复购买
C.增加使用
D.品牌转换
E.不再使用
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6.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A.反复关心某一缺点
B.讨价还价
C.关心售后服务
D.突然停下脚步
E.进行商品的比较、挑选
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7.约见客户的方法包括()
A.直接约见
B.电话约见
C.信函约见
D.电子约见
E.拜访约见
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8.客户沟通的内容包括()。
A.信息沟通
B.情感沟通
C.意见沟通
D.政策沟通
E.理念沟通
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9.注意的类型包括()。
A.无意注意
B.有意注意
C.无意后注意
D.有意后注意
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10.在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A.避免感情用事
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
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1.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
T.对
F.错
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2.服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品
T.对
F.错
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3.人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()
T.对
F.错
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4.登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。
T.对
F.错
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5.降价时应该步步为营。()
T.对
F.错
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6.接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
T.对
F.错
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7.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()
T.对
F.错
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8.想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
T.对
F.错
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9.成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
T.对
F.错
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10.消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()
T.对
F.错
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11.在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
T.对
F.错
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12.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
T.对
F.错
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13.清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望
T.对
F.错
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14.儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
T.对
F.错
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15.只要是有形产品都可以利用产品接近法。()
T.对
F.错
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16.对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
T.对
F.错
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17.对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
T.对
F.错
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18.在客户关系维护中,不要和客户做业务之外的事情()。
T.对
F.错
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19.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
T.对
F.错
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20.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
T.对
F.错
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