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东财《服务管理》在线作业三-0021

阅读:14 更新时间:2021-02-23 22:13:13

东财《服务管理》在线作业三-0021


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1.有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A.顾客满意是顾客对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价,它给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平
B.顾客的满意度越高,顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C.满意的顾客忠于服务组织,与组织建立了稳固的关系
D.服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务,而这又会进一步加强组织与顾客的关系
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2.从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
A.需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B.需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C.需求波动大,高峰期常常供不应求的服务
D.需求波动小但企业自身能力不足的服务
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3.应用关键时刻模型时重要一点就是和谐,也就是____之间的协调一致
A.实际操作
B.服务背景
C.消费者行为模式
D.员工行为模式
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4.服务交互产出模型中,可见要素包括____
A.无生命环境
B.接触员工
C.接受服务的顾客
D.在场的其他顾客
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5.任何服务体验都有____要素构成
A.服务人员
B.服务设施
C.顾客
D.服务过程
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6.服务交互影响要素包括____
A.顾客对服务特点的感觉
B.服务者特点
C.服务生产现实
D.购买风险
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7.因果图有下列优点有____
A.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B.使复杂情况能被表述,且容易被理解
C.是一种具有良好交流沟通作用的工具,有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D.同时也容易在人际间达成共识,鼓励员工的创造性思维
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8.异质性包括()
A.人员的异质性
B.不同层次的异质性
C.高技术带来高异质性的可能
D.水平的异质性
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9.服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A.为员工提供事务性技能培训
B.对员工提供沟通技巧培训
C.向员工灌输企业的价值观
D.为员工提供个性化技能培训
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10.不同的服务组织可采取的策略有____
A.市场壁垒策略
B.低成本策略
C.价格竞争策略
D.创新策略
E.发展策略
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11.影响顾客的内在因素包括()
A.情绪
B.个性
C.动机
D.学习
E.感知
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12.在纵向层次上,顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A.效用满意层次
B.感受满意层次
C.社会满意层次
D.期望满意层次
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13.有关服务的内涵说法正确的是()
A.顾客作为共同生产者
B.创造顾客感知价值
C.随时间消逝
D.无形经历
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14.管理层认识差距的产生原因可能是____
A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确,但理解不正确
C.服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E.服务企业内部机构重叠,组织层次过多,影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
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15.下列属于纯服务体系的是____
A.保健中心
B.旅馆
C.邮政所
D.银行总行
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16.服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系,树立____思想观念。
A.营销职能
B.生产职能
C.人力资源职能
D.“以顾客为中心”
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17.有关期望的服务(ES)和感知的服务 (PS)说法正确的是____
A.ES<PS(质量惊喜)
B.ES=PS(满意质量)
C.ES>PS(不可接受质量)
D.ES<PS(不可接受质量)
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18.服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A.服务创新没有专利
B.服务企业声誉非常重要
C.无形性的有形展示
D.个性化服务与标准化服务
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19.根据服务技术、服务组织和文化的特征,服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A.设计有效的培训系统,提高员工素质
B.创建合理的授权机制,使员工决策自由,尽可能地使顾客满意
C.实行团队激励体系,鼓励团队协作和创新
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20.有关服务授权说法正确的是____
A.指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍,来为员工营造一个良好的工作环境
B.一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C.应该具有足够的灵活性,可以根据顾客的需求随时作出调整
D.为了确保行之有效,授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
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21.服务生产率面对的挑战有____
A.如何识别服务要素
B.如何选择服务产出的表达元素
C.如何衡量顾客的作用
D.如何衡量质量差异
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22.瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A.服务行业性质
B.服务业与顾客的关系
C.服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D.服务需求性质
E.服务传递方式
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23.美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为()类型
A.设备提供的服务
B.人工提供的服务
C.劳动密集性服务
D.资本密集性服务
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24.服务瓶颈的类型可分为____
A.慢性瓶颈
B.突发性瓶颈
C.一般瓶颈
D.偶然瓶颈
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25.下列说法正确的是____
A.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列,通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格,识别相关因素中“关键的少数”,确定关键原因的一种直观图形
B.采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C.根据需要,可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D.只有根据客观的数据和事实,而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的,其分析也是最有效的
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