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东财《客户关系管理》单元作业一

阅读:6 更新时间:2021-02-20 03:25:54

东财《客户关系管理》单元作业一


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1.在客户关系管理中,不是4P策略的是( )。
A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
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2.客户进行投诉的最根本原因是()。
A.客户没有得到预期的期望
B.客户得到预期的期望
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好
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3.( )不是实施个性化服务所必须的条件。
A.服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.产品
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4.作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的宗旨。
A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期
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5.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征,二是()。
A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
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6.一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的()是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
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7.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
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8.热情地为客户介绍、展示产品,详细说明产品使用方法等活动,属于()。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务
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9.不能()作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
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10.无论客户满意与否,用户别无选择,只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为()。
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
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1.产生客户忠诚的因素包括()。
A.产品和服务的特性
B.避免购买风险
C.降低客户的相关购买成本
D.符合客户的心理因素
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2.客户投诉的需求包含哪些()。
A.被关心
B.被倾听
C.服务人员专业化
D.迅速反应
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1.企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 ()
T.对
F.错
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2.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )
T.对
F.错
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3.“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。()
T.对
F.错
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4.客户服务就是指售后服务。 ( )
T.对
F.错
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5.电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。
T.对
F.错
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6.成本是可以无限压缩的。()
T.对
F.错
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7.客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。()
T.对
F.错
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8.对于客户这种资源,可以通过一般获得资源的途径而拥有。( )
T.对
F.错
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