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网络客户服务与管理(20秋)形考作业4

阅读:11 更新时间:2022-08-30 15:50:37

网络客户服务与管理(20秋)形考作业4


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1.

网络客户是企业利润的新增长点,实施网络客户的服务中有哪些策略(  )。


A.

利用客户常见问题解答平台


B.

利用电子邮件


C.

利用公共电子论坛


D.

利用QQ和博客的方式


正确答案:false

2.

企业提升客户满意度的方法有( )。


A.

具备满足客户需求的能力


B.

改善服务质量


C.

创造经营指标体系


D.

革新僵化体制


正确答案:false

3.

从性质上对异议进行辨别,主要有( )3种类型。


A.

真实异议


B.

表现异议


C.

虚假异议


D.

隐藏异议


正确答案:false

4.

当出现下列情况时,客服人员必须直接反驳客户。( )


A.

客户:“你们企业的售后服务风气不好,电话叫修姗姗来迟!”


B.

客户:“这个金额太大了,不是我马上能支付的。”


C.

客户:“我今天只是随便转转,没有带钱。”


D.

客户:“这房屋的公共设施占总面积的比例,比一般的房屋高出不少。”


正确答案:false

5.

一次良好的沟通离不开以下因素( )。


A.

选择合适的沟通方式


B.

考虑客户的知识水平


C.

保持积极的沟通心态


D.

掌握良好的沟通技巧


正确答案:false

6.

按投诉目的的不同,投诉可分为( )。


A.

建议性投诉


B.

批评性投诉


C.

负面宣传型投诉


D.

控告性投诉


正确答案:false

7.

重大投诉主要有以下几种类型( )。


A.

VIP客户的投诉


B.

反映频率较高的投诉


C.

激烈或要价高的投诉


D.

由一般投诉升级的重大投诉


正确答案:false

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1.

未来企业的竞争会集中在非价格竞争上,所以( )销售中已成为人们的焦点。


A.

质量


B.

市场


C.

沟通


D.

服务


正确答案:false

2.

决定员工满意度的重要因素是( )。


A.

薪酬


B.

晋升


C.

环境


D.

工作


正确答案:false

3.

当客户只有一个期望值无法满足时,( )不是我们应对的技巧。


A.

说明原因


B.

对客户的期望值表示理解


C.

提供更多的有效解决方案


D.

与客户据理力争


正确答案:false

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