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网络客户服务与管理(20秋)形考作业3

阅读:16 更新时间:2022-06-29 18:31:10

网络客户服务与管理(20秋)形考作业3


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1.

一般情况下,传统客户的需求主要有(  )。


A.

信息需求


B.

环境需求


C.

情感需求


D.

便利需求


正确答案:false

2.

作为一个企业管理者,怎样才能树立正确的客户服务理念( )。


A.

以客户的需求为导向


B.

为客户创造价值


C.

越细致越好


D.

为企业创造价值


正确答案:false

3.

在与客户交流中,我们从客户需求的形式分可分为( )。


A.

潜在需求


B.

显性需求


C.

了解需求


D.

服务需求


正确答案:false

4.

从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类,可分为:( )。


A.

分析型


B.

结果型


C.

顺从型


D.

表现型


正确答案:false

5.

明确客户期望的方法主要有( )。


A.

设想


B.

倾听


C.

复述


正确答案:false

6.

一次良好的沟通离不开以下因素( )。


A.

选择合适的沟通方式


B.

考虑客户的知识水平


C.

保持积极的沟通心态


D.

掌握良好的沟通技巧


正确答案:false

7.

当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝。可以( )。


A.

用肯定的语气拒绝


B.

用同情的语气拒绝


C.

用尖锐的语气拒绝


D.

用恭维的语气拒绝


正确答案:false

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1.

企业在适当的时间和地点,以适当的方式和价格,为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的过程称为( )。


A.

客户管理


B.

客户服务


C.

客户维护


D.

客户理念


正确答案:false

2.

企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为( )。


A.

服务地点


B.

服务条件


C.

服务硬件


D.

服务环境


正确答案:false

3.

( )是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。


A.

环境语言沟通


B.

身体语言沟通


C.

语言沟通


D.

副语言沟通


正确答案:false

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