网络客户服务与管理（20秋）形考作业3
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1.
一般情况下，传统客户的需求主要有（ ）。
信息需求
环境需求
情感需求
便利需求
作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（ ）。
以客户的需求为导向
为客户创造价值
越细致越好
为企业创造价值
在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（ ）。
潜在需求
显性需求
了解需求
服务需求
从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类，可分为：（ ）。
分析型
结果型
顺从型
表现型
明确客户期望的方法主要有（ ）。
设想
倾听
复述
一次良好的沟通离不开以下因素（ ）。
选择合适的沟通方式
考虑客户的知识水平
保持积极的沟通心态
掌握良好的沟通技巧
当客户提出了过分的要求，或者你满足不了客户所要求的服务时，应该予以拒绝。可以（ ）。
用肯定的语气拒绝
用同情的语气拒绝
用尖锐的语气拒绝
用恭维的语气拒绝
企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（ ）。
客户管理
客户服务
客户维护
客户理念
企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（ ）。
服务地点
服务条件
服务硬件
服务环境
（ ）是指有声音但没有具体意义的辅助语言（如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词）的应用，即所谓的“抑扬顿挫”。
环境语言沟通
身体语言沟通
语言沟通
副语言沟通