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22春学期(高起本1709-1803、全层次1809-2103)《服务管理》在线作业-00002

阅读:19 更新时间:2022-05-31 19:48:30

22春学期(高起本1709-1803、全层次1809-2103)《服务管理》在线作业-00002


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1.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
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2.牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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3.按照定义,服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
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4.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
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5.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
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6.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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7.在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
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8.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
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9.滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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10.保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
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1.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
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2.实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
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3.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
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4.服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
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5.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量,它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
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6.内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
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7.根据人们对服务失误做出的反应,可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
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8.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
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9.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
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10.服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
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11.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
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12.在服务的顾客感知质量模型中,顾客的服务期望会受到()的影响
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
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13.服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
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14.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
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15.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
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16.从需求的相关性来看,企业需求有两个基本来源,它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
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17.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
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18.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
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19.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
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20.影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
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1.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A.错误
B.正确
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2.服务产品与实物产品可以存在替代效应
A.错误
B.正确
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3.在服务蓝图中,应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A.错误
B.正确
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4.根据若干实证研究,由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A.错误
B.正确
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5.在服务企业与顾客建立关系方面,所有的接触都是同等重要的
A.错误
B.正确
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6.内部质量主要描述了员工的工作环境
A.错误
B.正确
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7.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A.错误
B.正确
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8.根据美国学者福克斯的研究,在工资收入差异上,服务业的收入小于工业
A.错误
B.正确
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9.在决定顾客满意度和忠诚度方面,服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A.错误
B.正确
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10.根据美国学者福克斯的研究,服务业在经济波动中的稳定性较大
A.错误
B.正确
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11.在设计服务矩阵时,一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A.错误
B.正确
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12.在服务营销中,顾客不仅是服务的使用者,还是生产者
A.错误
B.正确
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13.当消费者购买较为昂贵的商品时,他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A.错误
B.正确
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14.在服务质量诸多维度中,可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A.错误
B.正确
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15.服务质量只是构成顾客满意的一部分
A.错误
B.正确
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16.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A.错误
B.正确
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17.授权给员工可能会导致服务的不公平
A.错误
B.正确
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18.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时,就很容易出现排队现象
A.错误
B.正确
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19.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A.错误
B.正确
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20.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A.错误
B.正确
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